“用心”是澳林控股集团的核心价值观之一，也是澳林人对工作必需的要求。从2020年开始，永城澳林购物广场为提倡主人翁心态、追求工作精益求精，定期组织开展“用心”案例提报及评选工作。

2024年第一季度永城店"用心"评选以下优秀个人：

主任层级：第一名鞋业部魏倩，第二名男装部王晓青，第三名自选超市部郭杏。

员工层级：第一名鞋业部贺秀荣，第二名童装部王毛焕、服二部张秀娟，第三名鞋业部邵丽、男装部尹书彩、童装部尹玉萍。

在2024年4月20日的表彰大会上，由永城店总经理李和平、综合管理部经理张慈佳向她们颁发了荣誉证书及奖励。

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

用心做好本职工作

鞋业部：魏倩

部门经理：魏鑫平

用心做事，就是把简单的工作重复做，把重复的工作用心做，作为一名前勤柜组主任，主要责任就是把柜组经营好，尽自己最大的努力提升销售和利润，尽管中间可能会出现一些问题，相信经过自己不断的调整，收获是自然而然的。

案例1：12月份我一直经营的强人柜组转联营，我调整到路遥柜组，因项目稍有不同，短时间内需要调整适应，我把全部的精力都得放在分析货品上。冬季来临前，我提前对柜组同期各品类的销售和库存做重点梳理。结合柜组调整，制定出2023年冬季预计销售和预计引进商品的品类计划，同时库存占比也要做到心中有数。通过梳理发现，12月同期柜组内板鞋类销售占比11%，库存占比25%，很明显库存和销售占比不合理，而且对于时尚柜组定位来说，板鞋是很关键的品类，很明显库存有，但是销售不理想。今年秋冬仍流行美拉德系列的商品，板鞋运动类都有，且今年我在操作秋季时板鞋也是对比去年销售处于增长的阶段，我把板鞋作为重点提升，首先我制定本地考察计划。引进新品前，我先对当地同定位店铺的商品组合占比，风格及款式进行考察，考察后结合柜组的商品，再做进货计划补充新款，其次出差考察供方市场，对符合我定位的商户进行考察，因我柜组为市场柜组，不能过度依赖老供应商，每次出差我都会先转市场，找后备供应商，考察市场上流行趋势，对比供应商优势，及商品价格，对有价值的供应商进行微信的添加，不定时的翻看每个供应商朋友圈宣传商品的流行趋势。市场转透后，确定符合柜组定位的商品才进行引进。

我柜组美拉德系列商品，基本以冬季单鞋为主，棉鞋不作为主导品类，我的新品引进重点放在学生类商品上，我引进7款板鞋进行试销，有3款是当地同定位店铺都在销售的款式，其中2款计划培育为主推款。新品引进后，先进行系列化陈列，确定主推思路，与员工进行了沟通，并从陈列上进行了重点、重复陈列，同时总结各个新品的卖点，全员进行主推，每天关注商品的销售，与员工沟通顾客对商品的反馈，经过一周的试销，其中两款8278和8787分别销售了2双，通过顾客的试穿效果和成交率，确定这两款作为畅品备货，并及时与供货商联系货源情况。考虑到二棉已有畅品，并且要进行备货，于是与供应商沟通降低进价，与供应商沟通后，以每双优惠价格进行了备货，同时对柜组SKU进行了调整，不动销的新品进行调回。有了畅品的填充，不仅带动了老品的销售，更重要的是满足了不同顾客的需求。经过一周的销售，老品清版5个SKU，真正做到了引进与淘汰并举。当月板鞋品类销售占比29%，对比同期上升18%。

案例2：临近春节，进入一年当中最忙的时间，想抓住销售，准备工作一定要做好，不但要保证应季商品不缺货，还要避免出现库存过大，积压的情况。

元旦过后天气逐渐回暖，查看近半月的天气，气温都不低，结合当时的天气，顾客对棉鞋需求不大，反馈棉鞋快穿不着了，下一步需要做好棉鞋的消化计划。通过验收春节备货思路，分析现有各品类库存情况，借鉴同期柜组的销售数据，决定把春节备货款重点放在春款的单鞋上。元旦后春款已经到店60%，通过试销与顾客试穿反馈发现，款式不要过多而是要做精做细，各品类中挑出2-3款，计算商品的生命周期和年后供应商开门上货时间等，进行压量备货，把试穿率较低的单品调回。但1月中旬，再次查看天气预报，发现接下来会出现大面积降温的情况，再次审视柜组内各品类备货，个别款式已经出现了缺号的现象，如果出现雨雪降温天气，显然不能满足顾客对棉鞋的需求，发现这一问题便立即与供应商沟通代销棉鞋的政策，因为是大范围的降温，供应商棉鞋库存也比较紧张，起初不愿意给代销政策，发信息不行就打电话，业务员不当家就找老板，通过反复的沟通，最终争取了代销棉鞋75双，其中一款通过引进代销，弥补了棉鞋库存的不足。春节过后柜组剩余经销棉鞋8双，代销棉鞋16双。不仅柜组棉鞋顺利收尾，同时销售对比同期增长31%。

作为一名前勤业务人员，做好本职工作是对自己的基本要求，重复的事情用心做，每天不间断的研究柜组商品，不断提升自身的业务能力，相信我们柜组在全员共同用心经营下会越来越好，会有意想不到的惊喜和收获。

公司评价：魏倩面对新项目，注重对细节的关注和把握，用心分析柜组现状，发现问题，及时与供应商沟通，不断调整，使柜组不断成长。她想尽一切办法，千方百计提升柜组销售，她的这种“主人翁”心态值得我们大家学习。

用心经营好柜千方百计提升销售

男装部：王晓青

部门经理：李春颖

作为一名业务员，我认为用心就是把柜组当成自己的生意，用心做好柜组经营。现在网络发达的信息时代，想要做好实体店的经营，首先要思考的就是商品力，如何做好商品组货，开发优势商品，新商品是我的首要任务。通过商场给予业务工具培训分析，及时发现柜组经营问题并做好及时解决。千方百计的提升柜组销售。

重点节日做好操作

案例1：春节是一年中的销售旺季。如何操作好春节呢？在经理的带领下，我们先对柜组的同期销售数据及今年预计目标进行深入分析。再根据目标销售进行品类商品占比的分解。结合天气情况做好备货。结合去年销售情况，与经理进行一对一分析，我有意识的多做数据准备，发现去年春节后销售不是很理想，考虑到节后库存缩减，冬季中厚商品节后库存较少，引进的春季新品销售较少。今年的销售提升点，重点放在节后冬季商品的提升上。通过与经理沟通，我们把代销和特价商品作为年后的销售提升点。

在备货过程中，通过分析商品结构，对空缺品类、价位段与供应商进行沟通。

1、九分裤平时销售一般，进价较高，如果进行压量，后期收尾较难，不压量又会出现缺号情况，于是我通过与供应商沟通找了一款代销商品进行压量，既提升销售，又能解决库存压力，还可以填补柜组的空缺品类（高价位商品）。

2、由于去年代销的羽绒服质量不好，今年提前对畅品进行压量，结合节后天气与供方沟通二棉类商品的引进，通过多次的沟通，最终与供应商争取到高品质的代销商品，共计8款230件。由于年后顾客需求中低价位段较多，提前与供应商协商好价格。另外对前期经营较好商品进行低价兜底，供应商给予价格优惠，为年后提升销售做好充足准备。

3、年前对两款牛仔新款进行人为压量，对其他款进行双号引进，保证节后返乡客群的购物需求。商品引进到位后，我与员工进行逐款的分析，把每周、每天的主销商品进行调整和陈列，让商品在柜组内流动并按预计销售进度进行。正月初一后，客流开始减少，但也超平时周六日的销售，由于天气温度的上升，我及时调整陈列，让二棉类商品发力。对于剩余小部分的大棉商品与供应商联系，争取价格优势，保证商品价格优惠的同时又不让毛利率受影响。我联系供应商看能否调价，先把近期的销售情况和需求给供应商做了沟通，经过不懈的努力最终有两家供应商同意调价。通过柜组人员的共同努力，最终我们腊月的销售超同期30% ，正月初一到十五销售超同期85%。过程虽然很艰难，但看到最终成果，我们内心感到非常有成就感。只有全力以赴、用心做事我相信好的结果是自然而然的。

做好全员管理，向管理要效益

案例2：经理常说有了适销对路的商品，一定要有把商品销售出去的能力，如何做好柜组内的管理也是经营很重要的一部分。对于员工的管理我更倾向于带动，带动员工主动性，通过日常例行工作的执行、主动研究业务、服务方面让员工一起参与，一点点渗透后形成柜组的例行工作。让员工从要我做，变成我要做。例如：在柜组引进新品时，我就会带领员工进行培训过货，不但让他们知道商品库存和摆放位置，更要对为什么引进这款，及款式特点，卖点和商品材质，适合人群进行分析，如何做搭配，便于后期员工更精准的推荐。节前与供应商争取代销商品时，供方想让我们消化一款商务基础款，是去年商户备货过多剩余的，今年款式变化不大，但面料材质有很大的变化，此款商品是雪尼尔面料，今年市场上这个面料材质少，如果不产生销售，那么这个供应商来年的支持力度可能没有那么大。如何老款新做呢？我对这款面料材质的好处进行列举，雪尼尔的材质最大的好处可机洗，不起球而且手感柔软亲肤，与皮肤接触亲和。在与员工沟通时，强调优点后再进行搭配，好的搭配能让商品价值体现更好，对于这款商品我们准备了多套的搭配方案，针对不同体、身高、肤色，以便员工更好的看人荐衣。最终这款商品来货34件，销售了23件，剩余11件为偏号商品，供应商非常满意，节后又与供应商沟通价格，供方也非常痛快同意降价。结合她们每个人的优点去进行工作安排，让团队配合能力发挥到极致。例如：春节，是一年中销售最好的时段，我要利用这个时间把销售往上冲刺，就要付出更多的精力和时间，节前经理根据客流情况进行上班时间调整，由于想要复盘前一天的销售，对今天的销售做好调整和计划，我需要进行前一天的数据分析。由于时间紧迫，会出现因做柜组事务耽误接待顾客，于是我每天提前15-20分钟上班，提前进行数据分析和商品整理，保证上午能够更好的接待顾客。让我感动的是，我们柜组的员工盛毛磊、张凤莲，也是每天提前上班，和我一起整理商品，对于他们做的比较优秀的地方我会及时提出鼓励和表扬，对于销售过程中，出现的问题，也会委婉的给她们纠正。使她们的销售能力通过节假日锻炼得到提升。闲暇之余我都会带着她们去了解柜组商品，哪些是经销商品、哪些是代销商品、哪些是零散商品、哪些商品是目前急需消化清版的。她们执行力特强，所以在每个季末柜组库存清版速度较快，进而培养员工的主人翁意识。两个员工对于哪个商品缺货，引进多久没有顾客试穿，顾客试穿后的反馈等等，都会及时与我沟通。在业务上给我提供很大的帮助。经过我们柜组三个人的不断努力，从2023年4月调整过后销售一直处于上升状态，春节销售更是明显提升。

公司评价：王晓青用心研究本职工作，发现问题及时与供应商进行沟通，不断提升自己的工作能力，在柜组带动员工一起用心做事，用心打造柜组积极、健康、向上的工作环境，努力帮助员工提升，让每个员工都有主人翁意识。

用心才能提升经营

自选超市部：郭杏

部门经理：梁英英

做任何事情，只要用心去做，一定能把它做好，如果不用心去做，那肯定是做不好的。对我们而言工作就意味着责任，无论在什么样工作岗位上都要高度负责。

案例1：由于我们柜组的特殊性，柜组平时客流不大，但是中秋节、春节，就是我们的销售旺季。结合去年春节销售情况，出现过因客流大，不能及时招待顾客的现象。今年我就计划主动跟供应商沟通人员问题。人员沟通主要从以下方面：结合去年销售前几名的供应商，争取人员和堆头费用。分析过后：我就重点从畅销白酒品类下功夫。重点给供应商沟通增加促销员的好处。第一、考虑到我们往年客流大时不能及时接待顾客，导致顾客的流失，而影响了销售。第二、临促上岗，有专人导购，我们会把最好的位置留给他们，加强销售引导，这样对供应商和我们都是提升销售最好的办法。从刚开始供应商不愿意加促销员，到后来持续跟供应商沟通分析利弊，供应商同意增加促销员和堆头费用。最终经过努力沟通，争取了两家白酒的堆头费用，争取到一名人员的支持。

案例2：由于海之蓝46度销售一直靠前，但是考虑到，海之蓝本地商超、烟酒店都有售卖，价格对我们没有太多的优势。考虑到这个问题，我想跟他们做出差异化才能有优势。然后就自采引进52度的海之蓝。中秋节期间操作了一批，但是效果不是太好，当时海之蓝是分开陈列的，顾客也不会看度数，直接看看价格，就走了。顾客不知道我们这边售卖高度的海之蓝。结合当地顾客对于高度数酒的认知度比较高，就把46度的和52度的放在一起陈列，并让员工站在堆头旁边做好引导。这样顾客看着都是海之蓝包装全部都一样，就会主动跟员工沟通，员工也会认真告知顾客度数不一样的原因，本地只有我们一家售卖高度的海之蓝。而且高度和低度价格只相差60元。更多顾客愿意选择高度海之蓝，还有顾客从其他地方看了没有高度海之蓝，专门跑到我们这边购买高度海之蓝。经过大姐们的努力，高度海之蓝在大年初三上午就全部销售完毕。

最终海之蓝高度和低度占春节白酒19%，白酒类较比同期增长了31%。今年春节白酒较去年又是一个新的突破，新的思路加上柜组所有人员的努力，最终取得了一个欣慰的结果。

在努力工作的过程中，我们学会了坚韧和毅力。这种力量将推动我们不断前行，实现一个又一个目标。让我们一起感受努力工作的正能量。

公司评价：郭杏面对柜组特殊性，认真分析柜组情况，用心研究、满足并引领顾客对美好生活的各种需求，时刻用企业核心价值观指导自己，积累经验。

用心做好每一件事

鞋业部：贺秀荣

部门经理：魏鑫平

“销售无大事，细小铸成功”做任何事情只有用心去做，才能把工作做好，才能有所收获。

案例1：春节柜组的销售任务很重，我们的压力也很大，主任就给我们鼓劲，让我们迎难而上，坦然面对，相信我们共同奔着目标努力，一定能够完成任务。主任每天和我们商量该如何组合商品，定出各品类的主推款去备货压量。作为在本柜组历经3个春节的老员工，我结合往年春节商品的销售情况，向主任反馈去年春节销售情况：去年春节引进了280双秋季特价鞋，春节全部卖空。主任听后，采纳了我的意见，出差时与路遥供应商沟通，争取一批特价商品作为引流，而且这款商品还是我们秋季销售过的单品，这样我们更熟悉这款商品的商品知识及适合的客户群体。主任结合柜组的商档商品及主推商品做好销售计划，统一好我们的主推思路，明确销售目标。接下来就是迎接顾客的到来，完成每天的目标任务。

腊月二十以后客流逐渐增大，我们的仓库距离柜组比较远，为了更快的给顾拿到合适的商品，节省顾客的时间，结合当时的天气情况，我和主任商量把冬季单品和棉鞋加大陈列面，把厚些的冬季单鞋和棉鞋在厅里做两个堆头集中摆放，冬季的主推主销款都放在厅里最显眼的位置，以便快速为顾客拿货，及时整理货品，哪些商品缺号也要做到心中有数，以便能更准确的为顾客推荐合适的商品。最忙的时候中午连吃饭时间都没有，客流少的时候就在仓库随便吃点零食，就这样我们最多的一天清版7个款，帮顾客办理新会员20多人。功夫不负有心人，在我们共同的努力下超额完成了阿米巴任务。抓住客流大的机会我们的季度会员纳新也超额完成了目标。

案例2：一天中午我刚接班，柜组来了三位顾客，我忙上前打招呼：“您好！您看鞋。”女顾客说:“随便看看。”我说：“好的，有喜欢的款，我帮您拿合适的号。”女顾客笑着点点头说：“好的。”她们边看边聊着，为了不打扰她们，我就在合适的距离跟着，随时准备为她们提供服务，这时她们在皮鞋区停了下来，我忙上前说：“您想帮家人买双皮鞋吗，咱们这边都是今年的新款。”经过探询了解到，姐姐常年在外地工作，春节回来准备给两边的爸爸买点礼物，她们说既然溜达到了鞋区就帮他们买双皮鞋吧，根据顾客需求我帮她们介绍了一款软底软面的休闲商务款，一款偏时尚的商务款，经过对比她们选择了那款休闲商务款，我帮她们拿了合适的号，由于这款鞋子版型偏大我建议顾客往小一号拿，准备结帐时我问她们还需要给其他的家人捎带别的款吗？姐姐说:“你推荐的鞋子挺好的，有合适的就都帮他们选一双吧。我还想给爷爷也带一双皮鞋。还有十多岁的侄子穿的”。我连忙说有的，我们店有两个品牌，路遥品牌是简约款适合中年人穿，潮欧伦品牌偏时尚一些，适合年轻人穿。说着我帮他们拿了路遥的一款磁振功能鞋，因为这款鞋子是软底软面的比较轻便，而且有磁振功能可以缓解脚的疲劳，特别适合中老年人穿着。顾客看了非常满意，又帮家里的小侄子选了1双运动鞋，结帐时我问顾客是否有会员，顾客表示因常年不在家没有澳林的会员，我就帮她们介绍了我们商场的会员的好处，而且春节期间办理新会员有优惠券赠送，帮顾客办理了会员，领了优惠券。这四双鞋有两双是特价商品不可以用券，我把那两双商务鞋会员价的帮您开票，去银台交帐可以使用新会员的优惠券节省40元。最后成交了四连单887元。由于是帮家人购买的鞋子，我怕她们拿回去有不合适的，我们互加了微信，第二天我给顾客发信息问她们鞋子穿着都合适吗？顾客说：“只有41码那双稍微大了些需要换双40的，其它的穿着都合适。”这款鞋店里也没有40码的了，我就让主任联系供应商那边看有没有货，由于春节放假供应商还没开始上班，她也不确定仓库有没有货，怕耽误顾客太长时间，我让顾客来调换别的款，顾客说挺喜欢这款鞋的，只要能调到，多等两天也没事又不急着穿。为了不让顾客等太久，我让主任想办法看能不能从其它店调一双40的。经过询问终于帮顾客调到了。顾客来拿鞋时，不停的说感谢的话，说你们不但服务好，而且对顾客也负责，以后买鞋还来找你们。

为顾客提供满意的服务是我们的职责，只有站在顾客的角度做到视客为友，才能让顾客买的放心，才会为澳林赢得更多的忠实顾客。

公司评价：贺秀荣能够熟练运用商品知识，为顾客挑选到满意且合适的商品，取得了4连单的销售业绩。春节期间，用心研究本职，做好主任的小帮手，根据自身以往的经验主动向主任反馈商品操作经验，助力主任做好春节操作。她用自己的实际行动践行“用心”的企业核心价值观。真正的实现自我与柜组同发展。

暖心服务 感动顾客

童装部：王毛焕

部门经理：范雅静

服务行业竞争激烈，但是真正的暖心服务是要用服务打动顾客，暖心服务也是做好服务的基础，只有这样才能打造出真正让顾客感动的服务体验。

案例1：一天中午我正在整理特价车里的商品，一位顾客来到柜组，我赶紧过去打招呼：“您好，想给多大的孩子选鞋子。”顾客笑着说：“我随便看看，你先忙。”我笑着说：“好的，你先看着，有需要我帮您推荐。”结合顾客浏览的商品，我再次主动跟顾客打招呼：现在的天气越来越暖和，目前我们主卖的是单鞋，柜组也有稍厚点的鞋子，现在购买也特别划算，您看您想买单鞋还是稍厚点的鞋子。顾客转了一圈，然后不好意思说：“年前朋友送的棉鞋，一直未穿，现在天气热了，穿不到了，我想问下还能给调换吗，不打算退就是想换双薄点的。我刚刚也在柜组转了一圈，没看到我们买的那款鞋子，像这种情况，还能给我们调换吗？如果不能调换，明年只能送给别人穿了。”了解顾客的需求后，我急忙告诉顾客，商品不影响二次销售的情况下是可以调换的，您可以带着你们的信誉卡和商品尽快过来办理。顾客很遗憾的说：“是亲戚送的，我也没好意思要购物凭证，没有凭证是不是就不能调换了。”我急忙告诉顾客，您别担心，您可以把商品带过来，我们确认下是哪款商品，只要能确定是我们柜组的商品，在不影响销售的情况下，我们可以帮您申请，让会员中心帮您解决的。顾客听后，非常高兴，急忙说商品就在外面车上，担心不能调换我没敢带过来，毕竟购买的时间有点久了，之前听别人说澳林购物是100%无条件退换货，我还不相信，这次就是抱着试试的态度过来询问的，没想到你们真的可以调换，真的非常感谢你们，能站在我们的角度解决问题，我一定要告诉同事和家人，让她们放心来这里购物。看到顾客能调换到满意的商品，我感到非常的开心，真诚的感谢她们的认可，以后我会更加努力，争取把服务做到更好！

案例2：柜组内有两个同事因个人原因需要请假，春节期间就剩我和主任两人盯岗，童鞋和童装项目不一样，所有的底货都在盒子里面，不熟悉库存是没办法销售的，赶上春节销售高峰期，主任和经理都特别着急，我找到主任跟她说，你和经理别担心，我跟家里人都商量好了，今年不回老家过年了，春节高峰期的时候我可以过来加班，咱们再跟经理商量一下，从后勤申请一个帮扶人员，咱们俩互相配合好，她们帮忙收款，一定要全力以赴的服务好每一位顾客，不能让顾客因导购员少，没人介绍商品而失望。不忙的时候我主动整理柜组内的事情，主任分析业务问题，做好补货，只要我们两个努力配合，一定能完成任务。虽然这个春节我没回老家，但是在柜组人员短缺的情况下，我每天按工作流程把各项工作都做到位，努力完成每日的任务分配，及时将每日销售情况反馈主任。例如:年前顾客需求高档商品多，我及时反馈主任做好陈列调整，保证主推主销满足顾客需求，年后的顾客需求降低，主任结合此情况及时分析价格结构做好调整，满足不同顾客的需求，就这样春节期间，我们认真服务好每一位顾客，不仅得到顾客的认可，也保证了库存结构合理，在遇有问题的商品时，也能及时与供应商沟通做好调整。

公司评价：王毛焕耐心帮助顾客解决退换货问题，不仅得到顾客的认可，还为澳林赢得了良好声誉。在面对柜组缺员的情况下，春节放弃回老家团聚，主动申请加班，在业务上成为主任的好帮手，发现问题及时反馈主任，提出合理化建议，王毛焕的行为就是公司倡导的用心，值得全体员工向她学习。

真诚服务好顾客

服二部：张秀娟

部门经理：武玲

“视客为友”是我们的服务理念，是企业服务特色和核心优势，作为一名澳林员工，切实为顾客着想，为顾客提供更满意的服务是我的责任。

案例1：一天我在上晚班的时候，一位老顾客给我发信息说：“明天就要降温了，想给寄宿在学校的女儿买羽绒服，但她一直在外地上班，问我能送到学校吗？”。我立马给顾客回信息说：“可以的，咱们商场满68元就可以免费送货了。”，这个您可以放心，通过给顾客开视频，给顾客看试穿后的效果，顾客选购了米捷罗1118加长款羽绒服，同时又选购了内衣，内裤和睡衣一起送过去，我告诉顾客现在配送人员下班了，明天上班就给小孩送过去，顾客同意了，临下班时听到同事们说，现在下雨了，明天一定很冷啊！我听到瞬间想到孩子明天还要上课，只能中午去拿，万一冻着了怎么办，于是九点半刚下班我冒着雨把衣服送到了学校，等我到家的时候已经十点半了，衣服也淋湿了，虽然冻到发抖，但心里暖暖的，当顾客得知我下班就给孩子送衣服，顾客非常感动，一直夸澳林服务真好，把顾客当家人一样对待，心中装着顾客，站在顾客的角度为顾客考虑，这应该就是对真诚服务最好的诠释。

案例2：刚到文胸柜组，对文胸真的是一窍不通，无从下手，那就从简单的杯型开始学起，每天不忙时认真学习以前写的商品知识。一天我正在看商品知识，来了一对夫妻，我忙打招呼：“看看有没有需要的，咱们这边有文胸内裤好多品类”，女顾客来到内裤展架进行挑选，我给顾客说：“这边是纯棉的，这边莫代尔的，手感柔软，穿着也比较舒服”，顾客选好后，给顾客推荐了我们柜组主推云感棉的文胸，顾客试了很是满意，在快要结账的时候女顾客说，生了小孩喂奶的时候再穿，我愣了一下忙问道：“您要是生宝宝这个文胸是不能穿的，它不是哺乳内衣”，女顾客说：“我也不是很了解文胸，想着买一个到时候就穿呢”，我给顾客介绍到，哺乳期有专门哺乳期的文胸，因为它比较柔软，舒适，穿着不易拘奶，而且哺乳文胸罩杯大，有挂扣，穿着也比较方便，如果您拿现在这款，到时候不一定能穿，每个人的体质不同，选择的罩杯大小也是不同的，您可以生过孩子之后再来看，咱们现在有内衣群，您可以进群，我们会不定时的发胸部保养以及商品活动信息，到时候您需要也可以在群里联系，我们也会送货的。女顾客说：“好的，要不是你这样说，我还真不懂这么多呢”，我说：“没事的，家里要是有文胸您就先穿着，我这样的都是过来人，您现在买了，到时候还不一定能穿，这样不就浪费了吗？您看看男士内裤有需要的吗？”在我的推荐下顾客选购了一盒孕妇内裤，一盒男士内裤，虽然少销售一件文胸，但依然很高兴，我想为顾客推荐合适的商品做到不合适的商品不卖，为顾客提供真诚有温度的服务，为企业培养忠诚顾客，让更多的顾客知道澳林的服务。

公司评价：张秀娟耐心服务好线上顾客，并切实做到视客为友、心系顾客，冒着风雨，在晚上下班后及时将顾客挑选好的商品送到顾客手中。面对新的柜组、新的商品，张秀娟积极学习商品知识，在接待顾客时，秉承视客为友的服务理念，积极探寻顾客需求，为顾客推荐合适的商品，绝不让顾客错买一件商品。

真诚对待每一位顾客

鞋业部：邵丽

部门经理：魏鑫平

案例1：一天中午，柜组来了一位男顾客，我急忙向前打招呼：“您好，看一下回力鞋”。通过探寻了解到，顾客想要一双运动跑鞋，我就给顾客推荐了柜组的春季新款，这是一款网面的材质，爆米花鞋底的跑鞋，顾客试穿后，在柜组内走了几步，又做了一个跳高的动作，我连忙说道，这个鞋子是不是穿上特别的轻便，在跳高的时候，鞋底还有减震的效果，顾客说：“是的，和你说的一样，穿着特别舒服，那我就穿着吧，我这双旧的鞋，你就帮我扔了吧！”我看了看顾客的这双鞋，鞋面挺新的，只是右脚内侧有一点开胶，扔掉挺可惜的，于是我对顾客说：“你这双鞋挺新的，只是有点开胶，扔了怪可惜的，我可以帮你粘一下，留着以后替换着穿。”顾客当时非常惊讶：“这还能修好吗？那太好了。”我就拿来我们柜组的鞋胶，一会儿就帮顾客把鞋粘好了，顾客说：“太谢谢你了，不是在这买的，你们还给修，这样又帮我省了一双鞋钱，以后还到你们这里来买鞋”，我对顾客说：“这是我们应该做的”，其实在我看来，这只是微不足道的一件小事，没想到却让顾客非常感动。

案例2：春节过后，顾客明显减少，柜组不忙的时候，我就会在柜组的秒杀群里做互动，发一些春季新款，还有缺码断号的商品。一天晚班，群里有一位顾客问有没有45码的男士鞋，我就及时回复了顾客，为了能和顾客沟通方面，我让顾客加了我的微信。通过与顾客的沟通，了解到顾客是小龙人中学的一位老师，想给孩子买鞋，由于刚开学事务繁忙，没时间来商场购买，想在群里先看看款式，到星期天再带孩子来买。我就给顾客发了几款45码的鞋，我又告诉顾客，我们可以送货上门。顾客说真的可以送吗？我说是的，我们澳林一直都是可以免费送货上门的，最后顾客选了一款板鞋和一款运动跑鞋，让孩子先试试，让孩子选一下款式。和顾客约好了时间，下班就给她送过去。由于45码的鞋是加大码也不是太好选购，我又把我们柜组的一款45码的篮球鞋给顾客带了过去，让顾客多点选择的空间。下班后，我急忙来到学校，等了一会儿，顾客才带着孩子出来。见面顾客就说，没想到天那么冷，你们还给送过来。我赶紧把鞋子拿出来，让孩子一一试穿，在孩子的反复试穿下，孩子对板鞋和篮球鞋非常满意，顾客也一直说感谢的话，说你们澳林的服务真好，不但给我节省了时间，还买到了满意的商品，以后有其他同事需要购买鞋，我会让他们到你们那里去购买。得到顾客的认可，感觉所做的一切都值了。

真诚对待每一位顾客，让顾客在我们澳林买到合适的商品，同时又能帮助顾客解决问题，更能培养越来越多的忠诚顾客。

公司评价：邵丽在工作中切实做到视客为友，站在顾客的角度帮助顾客挑选合适的商品，并主动帮助顾客免费维修鞋子。线上耐心帮助顾客挑选商品，并提供免费送货上门的服务，她用自己的实际行动践行“视客为友”的服务理念，赢得顾客高度赞扬。

真诚打动顾客

男装部：尹书彩

部门经理：李春颖

作为澳林的一员，一直秉承“诚信为本，视客为友，营造超值感受”的服务宗旨，更要求自己时刻站在顾客的角度考虑问题，为顾客创造更好的购物体验。

案例1：一天上午商场刚刚营业，一对年龄大概五十多岁的夫妻逛到我们柜组，我微笑着向前迎接并给他们打招呼：“您好，看看上衣还是裤子？”大姐笑笑说：“我们先随便看看，你们这的衣服多，我们多看看”顾客一边说着一边就准备离开柜组。这时我看到旁边大哥身上的外套褶皱很多，我就赶紧微笑着说：“大哥，您的外套是不是没有整理好，上面有很多褶皱，您要是不赶时间，我帮您在我们这儿熨烫一下，给您烫好了您再逛。”大哥不好意思地说：“不买衣服也给熨衣服吗?”我说：“可以的，我们澳林的所有的服装柜组都可以给您免费熨烫的，如果您的衣服有需要扦边的，简单修补的都可以拿来我们这。”顺便也给他介绍一下澳林的增值服务。然后我就把熨烫机打开一边熨衣服一边聊天。从聊天中得知他刚从上海回来，在工地上班都是穿工作服，也没地方挂衣服，这个外套穿不着都是放枕头套里面当枕芯，昨天回来就直接穿上了，还笑着说确实很皱，身上的裤子也是一块压着的。“给您找条裤子换下来一块熨熨吧？”说着我目测了大哥的腰围，考虑到他的工作性质给他找了条34码深蓝色直筒牛仔裤，耐磨度高还有很好的弹性。大哥刚把裤子换下来，就夸赞这条牛仔裤穿着真舒服弹力还好。大姐笑笑说:“我看也挺好的，就冲你们这服务态度，牛仔裤不脱了就要这一条。”大姐也是感觉大哥辛苦在外工作一年，工资也挺高，只不过平时节俭很少买衣服，这不快过年了，怎么着也得买套新衣服过年穿。知道了顾客的需求，我拿了一个适合大哥穿的翻领羽绒服让大姐看，说：“这个羽绒服是我们缺码的，这款只有两件了，原价499的现在特价299特别划算，正好也有大哥穿的号。”大姐听后非常的开心的让大哥也试试，羽绒服穿上很合适，大哥也非常满意。最后大姐让一块开单，并且称赞澳林服务真好，不仅免费熨衣服，员工素质也高。本来就是随便溜溜逛逛的，没想到最后满载而归，下次买衣服还来澳林。我一边开单一边给大姐介绍商品的售后保养。趁着大哥去交款时，我给大姐介绍我们的秒杀群。“大姐，您看我们的商品也适合大哥穿，咱俩可以加个微信，我把您拉进我们的会员群，群内每周都有秒杀商品，比较划算，你可以关注下如果有需要，微信联系我，群内的商品同样享受退换货服务的。”我们互加了微信后，顾客表示，如果买了不合适呢？我们人在上海，不经常回来，买了不能穿怎么办？“线上秒杀的商品同样享受退换货的服务，你不用担心尺码号型的问题，因为我见过大哥了，也知道他所穿的商品尺码了。我给咱记录下来，您只负责选款，我负责给您拿号型，保证大哥穿上合适又好看”我们一边笑着一边把顾客拉进了秒杀群内。

一次小小的服务令顾客十分满意，与我而言得到顾客的认可和信任真的很高兴，很有成就感。

案例2：星期六的下午，一对中年夫妇走进我们柜组看裤子，那位大哥看中了一条黑色直筒休闲裤，试穿后也十分满意，最后一问价格219元。大姐觉得价格不在预算之内，我又给她介绍了一款169的休闲裤，她用手触摸面料，相中价格没看好面料，然后就走了。我整理试衣间时发现大哥试裤子的时候手机滑落到椅子靠墙的缝隙中了，本来想着把手机送往会员中心，但就在这时顾客手机响了，手机一直在响，想着应该是有着急事找顾客，顾客应该还没走远，我把柜组交接给隔壁柜组后急忙就拿着手机去找顾客，在隔壁第二家店看到大姐在等大哥试衣服，我把手机还给了他们，夫妇两人又激动又感谢。后面才知道夫妻俩是做生意的，手机不贵，联系人重要。等我回柜组后，看见他们两人又回来了，高兴着说：“我们就拿刚才试穿的那条裤子，帮我们开个单吧！”我说：“姐，如果觉得不合适您可以逛逛再选选，别因为还手机给您，您觉得有心理压力，换成我们任何一个澳林人，都会选择把第一时间找您归还手机。”大姐说：“不是觉得裤子不合适，而是觉得平时在家做点小生意，不停的忙活，用不着穿这么好的裤子。现在我觉的这条裤子一点也不贵。”最后夫妇俩高兴地去买单了。走的时候还说你们澳林的员工素质真好，捡到还找着给送来。以后买衣服就在你们这了。

作为澳林人用心做事，诚实做人，用澳林核心价值观做事，做人。真的会获得幸福感。

公司评价：尹书彩在工作中，站在顾客立场考虑问题，主动为顾客提供熨烫衣服的增值服务，从而赢得顾客的信赖，赢得柜组销售。工作中切实践行核心价值观，诚实做人，乐于助人将顾客遗落的手机主动积极找寻归还，并为柜组带来了销售。

用心研究本职工作

童装部：尹玉萍

部门经理：范雅静

工作中不仅要用心接待顾客，把顾客当成自己的亲戚朋友来接待，还要用心把柜组事务做好。

案例1：部门内柜组调整，我从361°组调整到童鞋一组，开始特别迷茫，对童鞋不了解，不知道能否做好，每天压力特别大。主任发现后，对我进行了及时培训，让我调整心态，不要给自己太大压力，童鞋项目特殊，要慢慢适应。让我平时多学商品知识、多记库存，多尝试给顾客试穿，在主任和同事的帮扶下，我慢慢的调整好状态，目标也渐渐的明确。

我先把每天需要做的事情分出主导和辅助。我利用整理底货和商品价签来增加记忆，把柜组内所有的商品全部整理一遍，不仅能够快速熟练库存，同时也能及时发现问题反馈主任解决。通过整理商品价签也能快速熟记价格，在给顾客推荐时，做到心中有数，推荐合适的商品给顾客。刚来柜组的时候发现价签的细节还可以进行完善，于是每天打扫卫生的时候就一双鞋一双鞋的检查，接待完顾客后也及时把价签放到对应的鞋子上，不忙的时候就检查价签是否放错，没有价签的商品及时反馈主任，经过一段时间的坚持，终于在后勤科室检查价签的问题上，将扣分降到了最低。老顾客来到柜组，也主动表扬我们价签规范。

案例2：一天一位顾客带着孩子来买鞋，我急忙上前打招呼：“您想给孩子看运动鞋还是板鞋”，经过探询顾客的需求，我给顾客推荐了一款带奥特曼的双网运动鞋，我说像他这么大的孩子都喜欢带奥特曼图案的运动鞋，您看下喜欢吗，顾客说：“有点太花了，想要个简单的，颜色稍微深点，这样鞋子耐脏。”我又帮顾客推荐了两款一个卡其色，一个黑色，都是拼接设计，颜色百搭又时尚，现在天气暖和了，不管搭配运动裤还是休闲裤，都是可以的。顾客看后感觉还可以，就让我给她拿双29码，想着现在是换季的时候，孩子的脚长得也快，我就将30码的一并拿过来，帮助小朋友试穿，孩子穿上鞋以后，我用手试了一下大小，30码的刚好下去一个手指。顾客感觉30码的大了，还是想要29码的，看着顾客纠结的表情，我耐心的给孩子又试穿了29码的鞋子，并鼓励孩子穿上鞋子多走走，孩子穿上后走了几步就感觉不舒服挤脚。我赶紧给顾客解释29码没有内空了，孩子穿着不走路还好，一走路就会不舒服的。现在是春季，这款鞋子可以穿到夏季，周期很长，30码的可以穿一段时间，我们平常给孩子推荐鞋子，也会建议孩子穿上后留有一根手指的空间，这样孩子在运动的时候，脚才会舒服，孩子正在成长阶段，合适的鞋子对他也非常重要。最后顾客给孩子选择了30码的鞋子，临走时还对我说，你是真负责任，介绍的特别详细，以后买鞋子还来找你，我也笑着回答：“这都是我们应该做的，随时欢迎你来选购。”

公司评价：尹玉萍面对柜组调整现状，认真梳理工作思路，由基础工作一一做起，发现柜组价签需要完善，就沉下心认真梳理。赢得顾客赞扬。能够站在顾客角度考虑问题，利用专业知识为顾客服务，及时为顾客推荐合适的商品，真心为顾客着想，用自己的实际行动践行“视客为友”的服务理念。

“当我发现了服务对象的根本需求，当我为这一需求付出最大的努力，当我的作用变得难以替代的时候，我的发展就不是问题了。”——林祈倡

无论是在澳林还是其他公司，你想要获得发展，想要做到难以替代，必须用心。

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