“用心”是澳林控股集团的核心价值观之一，也是澳林人对工作必需的要求。从2020年开始，永城澳林购物广场为提倡主人翁心态、追求工作精益求精，定期组织开展“用心”案例提报及评选工作。

2023年第四季度"用心"评选以下优秀个人：

主任层级：第一名童装部陈颂，第二名服一部张艳娜，第三名童装部翟力

员工层级：第一名童装部张爱玲，第二名童装部李素玲、服一部林茜，第三名休闲食品部王春花、童装部胡雨、鞋业部贺秀荣
 

2023年年度用心评选出以下优秀个人：

经理层级：第一名服二部武玲，第二名日化百货部周连凤，第三名男装部李春颖

主任层级：第一名童装部窦妍妍，第二名童装部王岩，第三名男装部郑淑芳

员工层级：第一名童装部胡侠，第二名日化百货部靳香云、服二部李娟，第三名童装部李翠侠

在2024年1月27日的表彰大会上，由澳林控股集团零售板块董事长杨茂达、永城店总经理李和平向他们颁发了荣誉证书及奖励：

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把"用心"的企业核心价值观贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

2023年第四季度"用心"评选优秀案例：

认真只能合格，用心才会卓越

童装部：陈颂

商品部经理：范雅静

作为一名合格的业务人员，柜组的当家人，用心研究本职工作，提高专业能力，提升柜组经营效果，这是每个业务人员必须努力做到的重点工作 。

案例1：10月份我又调回了孕婴，重新接手孕婴柜组也就是要重新熟悉孕婴的业务，恰巧柜组从大柜组调整到小柜组（位置调整面积缩减43%），任务重，好多品类也陈列不出来。对于我们柜组来说压力非常大。既担心任务完不成也担心老顾客流失。经理看到我愁眉不展的表情，便对我说要有信心！通过沟通，经理了解到目前我的现状，她指导我先分析柜组的现状，找出提升销售的关键点进行罗列。

面对销售任务， 首先我带着问题分析柜组：1.陈列占比是否合理 2.品类占比是否合理，商品能否满足顾客的需求3.不动销商品是否需要淘汰。带着这些问题重新调整思路，我先对柜组的商品进行重新审视，然后画出陈列结构图，总陈列位有166个，重款率达到30%，可陈列116个款，经库存分析现有145个Sku.需要清理29个sku，经过对每个品类每个款的分析。需要淘汰的品类:有围嘴、肚兜、腹围、包巾、袜子、老款连体衣。首先把这些品类集中陈列在中岛架上，合理变价荐人推衣，全员主推，随后我们也根据以往掌握的顾客信息，逐个的发信息告知处理的商品，看是否有需求，我们优先给老顾客服务上门。也把合适的商品推荐给合适的顾客。经过一周的时间清理掉23个Sku。需要淘汰的品类解决了，但同时也拉低了柜组毛利。

如何提升销售，商品能满足顾客的需要吗？既要提升销售还要保证毛利率，还是得从商品上下功夫！

案例2：首先利用数据做好分析，借鉴而不依赖。再结合这几个月的销售做分析，发现连体衣库存较大，但是销售不太理想。下了班我就去其他大商场做了市调考察，通过和他们店员沟通，发现今年连体的销售也不太好。家居服却卖的非常好，晚上回到家 我认真画了婴儿服饰的商品结构图 ，通过商品结构图发现了问题，柜组缺少的品类有保暖套装，宝宝秋套款式也少。通过分析的问题， 再结合平时顾客的反馈， 我决定做更大的改进。 首先我做了备货前的准备工作，进货之前要查一下提前15天的天气预报 。结合季初活动需要，品类按比例备货，畅销商品大胆压量。根据陈列结构计算好需要引进多少sku， 在这期间我又查了一下去年的同期各品类的销售 ，结合10月9号---18号温度大幅度的下降，对备货量按比例做了增长。新品引进来以后陈列上我做了调整，秋套陈列占比15%，保暖套占10%，把连体衣陈列面调小，缩款式。把畅销商品调整到明显的位置，方便顾客购买。让顾客感觉品类齐全！把这些调整完后，我发现有些品类支撑不起来，更有的是缺货，想到这我就需要赶紧补货，立马行动起来。就这样 ，我每天晚上回到家 根据我的需求就翻看着供应商的朋友圈图片 ，然后再把这些供应商分成A、B、C类 ，方便我出差时购选，由于任务重时间紧，各个供应商相距的又有点远，我一刻也不敢耽误，把我选的这些货全部补齐。看看时间都一点半了，这个时间才想起来中午饭还没吃，但是心里却是高兴的，因为来的时间我在担心这些商品是否全部都有货，如果没有怎样选替代商品，最后虽然累点但是好在货都补全了，剩下的就是到货后的工作了。

在这期间我又对柜组全员做了分工，专人负责调整陈列、顾客对新品的一个反馈、品类的缺货登记，我主要负责畅销商品的货源补足。员工也非常给力，在这期间为了提升销售完成任务，她们自愿加班。经过大家的共同努力9-11月份全部超额完成阿米巴任务，新品的引进也得到了收获，超出去年同期销售额的219%。

公司评价：陈颂在遇到困难时善于分析问题，不抱怨不逃避，用心分析柜组现状，从业务及管理方面制定合理有效的措施，千方百计提升柜组销售，她的这种“主人翁”心态值得我们大家学习。

用心倾听竭尽全力满足需求

服一部：张艳娜

商品部经理：闫凤芝

每天的工作都是由点点滴滴的小事组成，每天的销售也是由每个顾客的支持组成，所以说用心倾听每位顾客的意见和建议，才能竭尽全力的满足每位顾客的需求。首先我作为一名柜组主任，想要提高柜组销售，就要有强烈的责任心和主人心态，只有不断的开发引进新商品、优势商品，来满足顾客群需求，提升柜组销售。

案例1：在进入9月份前，我提前对柜组的各项数据及销售品类做重点梳理，并结合部门经理布置的重点工作，制定出本月柜组内的工作开展计划。进入9月份，天气并未出现明显的降温，进厅的顾客都屈指可数，销售也很不理想，如果以目前的销售进度完成阿米巴门槛值是不可能的，想到这瞬间压力涌上来，要想完成销售目标，就得马上行动起来，不能有懒惰和等靠的思想。合并柜组以来我们主做学生休闲定位的商品，但在和家长聊天的过程中发现，家长对男女冲锋衣的需求比较高，于是在梳理合并前的柜组“西域骆驼”同期数据时发现户外品类销售较好，占比较高。于是我针对同期数据又重新做了梳理，发现单冲和三和一冲锋衣销售较好，此品类我与供应商挨个的进行沟通，确定了一家供应商，价低质优。由于价位占有一定的优势，供应商要求这款冲锋衣不能挑色，5个颜色必须上齐，由于数量较大，和经理讨论后决定先上一个款，进行试销。上货后进行重点陈列和积极推荐，针对每位到店的顾客都一一做详细的展示和介绍，第一周就销售了28件，效果还不错。在统计缺货时，只有黑白两色销售的好，因为这两个颜色适应面较广，男女都可以穿，而且不挑年龄，蓝色、灰色和军绿色基本不动销，通过和供应商反复沟通下把这3个颜色调换成了黑白2色，经过不断的提炼，该单品提炼为畅品在商品生命周期内共计销售了127件，真正的做到单品起量，提升了柜组销售，9月份通过柜组员工的共同努力，超额完成了阿米巴门槛值的145%。

案例2：进入十月份，迎来了国庆节黄金周销售的好时节，也是提升柜组销售、毛利的好月份，这个月份我重点操作新品及高档商品，利用新品吸引顾客进店，畅品提前做好压量，保证货源充足，针对柜组内的新品及高档商品重点陈列在黄金位置，畅品进行多点陈列，保证陈列效果，做到系列化经营。各项工作都准备就绪了，就等待顾客的到来，一切都不是想象的那么好，由于天气太热，顾客购买意识不强，在节日期间销售没有明显的提升，几天下来柜组内销售对比同期销售下滑了15%，怎么办呢！如果温度这样持续下去的话，完成阿米巴门槛值简直比登天还要难。想到这我不能等下去，既然店里来的人少，那么我就带领员工进行线上销售，把柜组内的商品制作成图片，要求员工进行朋友圈、会员群的转发，邀约老顾客、亲朋好友来店里购。通过会员群的转发一位小龙人中学的老师联系了我，来到了我们店里看商品，通过询问是想买件冲锋衣工装外套，在与这位老师聊天中了解到，学校要求教师统一穿蓝色冲锋衣做为工装，只有在编教师的工装是集团发放，编外老师都是自己购买，抓住这一消息后，我着重的给这位老师推荐了一款三合一面料的冲锋衣，从面料到做工都比较精细，款式也比较简单大气，适合教师的穿着，最主要是价位比较实惠，如果购买多的话也有优惠政策。这位老师拿过商品，通过自己试穿、体验，感觉这款衣服还不错，上身比较舒服，跟学校要求的工装差不多，最终这位老师通过电话联系，最后确定两个颜色，共计68件。由于是团购商品，柜组没有足够的库存，我及时与供应商沟通联系，得知供应商此款商品厂家不做了，目前剩余的库存只有130件，消化完为止，对于此款单品剩余的颜色和尺码让供应商做了统计，颜色和尺码都比较全，与供应商沟通后，最后争取兜底政策。由于数额过大，向经理进行汇报并沟通后，确定将这130件商品进行兜底，商品到货第一时间通知小龙人这位老师来提货，本次的团购不但提高了员工的积极性，还提升了柜组业绩。通过此案例告诫我们销售不好时，不要等靠，要千方百计想办法提升柜组销售，在我和员工们共同努力下，取得了良好的业绩，10月份超了完成了阿米巴门槛值的145%、11月份超额完成阿米巴门槛值是128%。

公司评价：遇到客观问题，张艳娜不抱怨，及时查找销售数据进行畅销商品提炼，带领员工做好产品宣传，积极主动想各种办法，千方百计提销售，满足顾客群需求，这正是精益求精的工作态度。

用心工作 总结收获

童装部：翟力

商品部经理：范雅静

作为一名业务人员就要用心研究本职工作，用心做好提升柜组经营效果，从而提升自身专业化，体现自身价值。 

千方百计提升柜组经营效果。

案例1：合作四年的一家老供应商转型做了生产厂家，这对于我操作柜组来说影响很大，这家供应商是我最为主要的供应商，60%的货源都是他家的，不仅品类齐全、时尚度及品质都很好，在男大童定位里具有一定的实力，且调换货力度也是给与我们最大的支持，这一变故一时间让我没了主意。随即联系后备供应商，这时她告诉我河南有区域代理，不能给我发货了，以后只能在郑州进行拿货，这简直就是雪上加霜，尤其是这两家供应商在130-170/140-180的码段商品具有一定的优势。考虑到自己现在面临的问题，自身罗列现在需要做的重点工作：（1）分析供应商走后给我们带来的影响：a、老供应商转型后没有一家可以替代补缺。b、新供应商让从郑州代理商进货一件衣服差价20元－30元不等，进货价格的增高也就代表着售价的增高，保持原有的价格段我们利润空间很小，也就失去了价格优势和进货的意义，售价的提高也会流失顾客。（2）寻找新的出路，开发优势供应商进行合作。（3）结合公司的重点工作加大源头商品的操作。为了柜组不受影响我只能想到就做，立即执行。首先：（1）做好本地市场考察。永兴街是童装销售较好的一条街，重点考察相同定位及品牌引进的风格、品质、时尚度等，放学的时候又去了学校门口看看现在年龄段孩子的穿衣风格，回来后根据柜组的陈列位，画了纸质版的陈列图。（2）湖州出差寻找有优势供应商进行合作。到达湖州开始一条街一条街的地毯式看款式、比价格、谈政策，拿着本子做记录，每天可以说是最晚一个回酒店（湖州晚上是最忙的时候，可以说是凌晨1点多还有开门的）也是最早一个出去的，累到不想动弹，只想找一个舒适的地方，好好地休息一下。通过反复的对比，最终在湖州选择三家供应商进行重点合作，也都是目标店合作的供应商。XX品牌：款式时尚、码段足、品质好、价格适中。XX品牌：休闲款、品质好、价格每件与市场价便宜2元。XX品牌：尺码足、版型好、高值高质的商品居多。三家供应商正好弥补了现在的空缺。当寻找到好的供应商后，身体随之放松，紧张的情绪也随之消散，仿佛轻舟已过万重山。商品到货后，根据风格做了陈列，有运动休闲风格、工装风格、英伦风格、韩系风格、突出色系陈列，调整过后我们一起总结商品卖点，做爆炸签宣传，做到口径思路上下一致，主推主销商品做好指定人员重点导购，通过回来后的重点操作现在三个新供应商的货品销售已占柜组销售的80%，提炼出的畅品敢于大胆的进行压量。湖州商品的引进是我们提升的优势之处，也是我们以后长期的成长战略，随着源头商品的操作我们能力得到了很大的提升，市场的流行趋势、看款压量的准确度、库存的把控能力都很大程度的在提升，现在湖州商品操作占比在90%，满足了顾客对时尚商品、高值高质及价格上的需求。最终9-10月份销售任务超额完成。

做好全员管理，让员工参与进来，共同打造完美团队。

案例2：结合柜组人员的优秀之处进行柜组的工作安排及提升员工执行力。柜组相当于一个小家，既要搭建团队的配合能力，又要做好小家的关注关爱。值得表扬的是柜组两名员工责任心很强，交予的各项工作都能按时保质保量的完成，对于工作我也会有耐心的去讲解，让员工明白。员工上班状态不理想时我会第一时间进行关注和沟通，直到员工心理舒畅，恢复工作状态。案例：由于家里有事国庆节期间我不得不休班回家，柜组两名员工（徐秋芬、刘英）节日期间两人配合较好，主动加班，柜组出现缺货第一时间寻求童装二组主任进行联系供应商补货，员工更是准确的进行选货，第二天上午到货即产生销售，到货后拆货验货调整陈列做的非常好，每天员工都会进行整理商品，调陈列，最终国庆节期间并没有因为我休班影响柜组经营，国庆节期间增长41%。

公司评价：面对柜组重点供应商转型情况，翟力用心考察、筛选，想办法与源头供应商合作，降低进货成本，最终在自己的努力下成功找到适合的供应商。在管理方面她能够做好全员管理，让员工参与进来，共同打造完美团队，正是本着一颗“主人翁”心态得以实现柜组销售成果。

用心接待好每一位顾客

童装部：张爱玲

商品部经理：范雅静

案例1：一天下午到岗后我和搭档刚做好交接工作，主任即安排我用手机帮顾客远程挑选衣服。这位顾客在柜组微信群里看到一款120码特价冲锋衣宣传图片，想了解这款衣服是否适合她家孩子穿。

我先了解孩子的身高体重，接着跟顾客解释到这款衣服属于小童版，孩子穿不了。因孩子都在外地，一旦买小了，既耽误孩子穿，调换也不方便，给顾客增添麻烦。顾客表示她家孩子现在穿的就是120码，并报出来了衣服的袖长。我立即询问顾客袖长的测量方法，并介绍到袖子分为落肩袖、插肩袖、常规袖。测量袖长时，您从孩子与肩缝交接处量到袖口，这样误差较小。您方便的话再测量一下，我建议您看一下中童版。我把摄像头对准女中童正挂的外套区域，从顾客感兴趣的冲锋衣开始展示，当看到紫色PU外套和咖色圆点图案的毛衫外套时，顾客挺感兴趣。我随即向顾客介绍这款外套的优点：款式加绒、细腻保暖、皮U面手感柔和易打理，短款大圆领、下摆有拉绳可松紧、穿着时尚洋气，搭配松高领毛衫和哈伦裤效果不错。紧接着展示了搭配的毛衣、其他毛毛外套，顾客看了搭配效果，感觉很不错，两件外套要了。可是在选择毛衣颜色时犹豫了，不知选择紫色还是米色合适。站在专业的角度上我向顾客建议米色的，米色亮，显肤白，穿着显得干净高雅，流苏款还可以单穿。顾客想着确实是这样，便欣然接受了，可隐约感觉顾客表达了对那款特价冲锋衣的遗憾。根据对零星库存的掌握，有一款特价冲锋衣还有2件，130码正适合，顾客一看很满意，款式和价位都符合期待。最后根据所选上衣进行裤子搭配，从款式和颜色的区别上，选了四条裤子。可有一款130码偏短，140码长度刚好，可腰围偏大，我向顾客介绍到裤子肯定不能选短的，建议您选购140码，腰围试穿后可以进行修改，如在现场我们可以帮您免费修改，自己修改也很简单。我又耐心帮顾客介绍了修改方法。顾客很是仔细，又让我把每一件搭配起来，再让他看一遍再对比对比，通过两个小时贴心的推荐，顾客共选了八件。大约到晚上八点左右，他的家人来取时，我又通过视频，把每一件尺码、价格又一一展示，最后给他包好，交给家人。

案例2：双11期间来了一批货，验货时发现一款裤子比发货量少一件。立即报给主任此情况，主任得以即时联系商家，挽回公司损失。期间由于顾客多，比较忙，主任把价格价签也提前做好，货来到后，顾客就急着看新品试穿还来不及入库，当天就卖了几件。过了三四天，商家把缺少的一条裤子给补给了我们，并把这条裤挂在中岛架时，发现这款裤子20条，就剩七条了，心想这款销售不错，告诉主任抓紧补货，再去看日清不对，日清数字是8条。另五条呢，平时为了拿取方便，我们都是库存商品放在展示商品下方，别的地方不可能有。我又赶紧和对班打电话联系，可谁也没有动这个库存。打电话给柜组主任说明情况，当时主任出差，第二天主任回来后，对班员工把这几天每天销售全都查了一遍，主任在电脑系统上查了数据，结果发现在入库前销售的五条没有记录，主任及时查出差异原因。由于那几天天气降温，这条裤子偏厚一点，销售较好，后来补了两次货，货量在八九十条，如果不能及时发现这个问题，到这款裤子销售到尾声时再发现实物与日清不符，时间久了恐怕查起来比较麻烦。现在柜组，货品多，库存量大，做日清，发现日清与实物数字不一致时，都及时反映给柜组主任。查一查，发现问题及时解决，做到对商品清楚，顾客需要时心中有数。用心工作就是用负责、务实的精神做好每天中的每一件事，用心工作就是要不放过工作中的每一个细节。

公司评价：张爱玲在柜组销售中能实现8连单的销售业绩，源于她过硬的商品知识，及耐心细心服务顾客的工作态度；在业务上也能够主动帮助主任，发现问题及时反馈，正是这种精益求精的工作态度成就了她销售的每一单，推动她向前进步！

服务无小事，用心才是真

童装部：李素玲

商品部经理：范雅静

作为一名合格的销售服务人员，每天都要关注柜组现状，天气变化，顾客反馈信息和柜组内的每个细节，要做到时刻准备着为顾客提供优质的服务。

案例1：双十一活动准备期间，李素玲大姐提前把家里的事情安排好，以应对活动期间客流大的时候能随时加班，服务好顾客，让顾客满意。活动前期李素玲每天都提前一个多小时就去商场，提前进场打扫卫生、整理陈列、准备销售工具，做好营业前准备工作。在调整陈列和整理底货时，李姐发现有款棉鞋出现缺货情况，这款鞋子售价89元，款式又时尚，二棉的厚度穿的时间特别长，价格也比较适中，孩子和宝妈都特别喜欢，然后她又及时的翻看日清查看近期的日销情况，发现此款商品从到货到现在每天都有销售。想到马上就是双十一的活动了，李素玲将此款商品的库存情况及销售期间的顾客试穿感受及时反馈给主任，以便主任进行双十一备货。同时还整理出来其他近期销售好的单品给主任作为备货参考，就这样在李姐的建议和帮助下，双十一活动期间我们柜组单品日销10双以上就占25%，小果哥皮面棉鞋3天共销售了38双，有效的提升连单率，也提升了销售。

案例2：一天李素玲大姐准备上班时，一个顾客发信息说，天气冷了想给孩子们买双现在穿的鞋子。通过探寻得知爸爸妈妈都在外地上班，孩子在老家跟着奶奶上学，老年人总是习惯节约，可是妈妈呢又想给孩子们一个惊喜。了解情况后，她笑着回复顾客说，老年人也是心疼年轻人挣钱不容易，等一下我拍一些款式发给你，你先选选。在征得顾客同意后她给顾客推荐了两个风格的款式，款式都是热销款，价格也比较合适。顾客说以前买鞋子都是李素玲推荐的，一直相信大姐的眼光，这推荐的款式都很好，休闲板鞋方便搭配衣服，就要这款休闲板鞋款吧，我让孩子奶奶去找你拿。你们家在哪里住，孩子奶奶她来商场方便吗，我可以给你们送过去。因为孩子没有过来，也没有试穿，不知道效果怎么样，我可以多带两个尺码过去让孩子试穿，这样就省的不能穿来回退换了，到时候来回折腾，你婆婆再不高兴。顾客感到非常惊喜，就担心孩子奶奶没时间呢，我们家就在你们商场西边的小区。一个下午的时间都在服务这位顾客，顾客竟有些不好意思了，我笑着说，为你们服务是我的职责，希望我的服务您能满意。之前只是听说你们澳林的服务最好，没想到我不在现场，你们的服务态度还是一样的好，不瞒你说，我都问了几个卖童鞋的店了，就你们这里能及时回复我信息，不厌其烦的为我介绍，你们真是把顾客的事当做自己的事来做，再过两个月我女儿就过生日了，到时候还得麻烦你帮我选衣服和鞋子。我笑着告诉顾客，这一起都源于我们坚守的经营理念“以顾客为中心，用心研究、满足并引领顾客对美好生活的各种需求。”

公司评价：李素玲大姐能够站在顾客的角度想问题，主动为顾客提供帮助，服务于顾客开口之前，让顾客感受到满意与惊喜、温馨与贴心，这正是公司倡导的主人心态。

简单的事情重复做、用心做

服一部：林茜

商品部经理：闫凤芝

导购是我的重点工作，如何将日复一日的导购工作重复做好则是我追求的目标。

案例1：一天晚上，一位老顾客给我发信息，想给孩子买条加绒的裤子，但是她不在永城，不方便过来挑选，问我有没有时间给她拍照。我连忙表示可以，正好当天晚上主任值班，我给顾客拍照挑选商品，主任接待店里的顾客，我们两个分工明确。开始的时候给她拍了三款图片，顾客就选中一款，后来我想了一下，单拍一件看不出来效果，于是我在给她拍的时候，我选择了成套搭配，这样能出来效果，每给她拍一款裤子，我都给她搭配好上衣，然后把面料和清洗方法一一的给他介绍清楚，就这样我们两个聊了大概两个小时，成功的给她挑选了五件商品，两条裤子，三件上衣。顾客说本来打算买条裤子的，一看我给他搭配的好看就多选了，接待了两个小时，说我是又专业又有耐心，每一件都精挑细选搭配。商品交款后顾客说这两天忙，等过几天让家人去柜组拿，我立刻表示澳林可以免费提供送货上门服务。顾客很吃惊反复的跟我确认，我跟顾客说您没有听错，澳林的服务宗旨“诚信为本，视客为友，营造超值感受”。顾客连忙称赞澳林服务就是好，以后买衣服就上澳林来。

案例2：一天，有一位顾客的孩子来店里看衣服，她妈妈今天过生日，想给妈妈买条裤子，又不知道他妈妈穿什么码数。因为常听妈妈说在澳林买衣服，而且夸我给挑的裤子都很合适，所以专来找我买衣服。我根据以往阿姨的风格拿了两款裤子，一个直筒裤裤，一个烟管裤给顾客选择。看她犹豫的表情，有点拿不定主意，因为在我印象中她妈妈都是喜欢穿休闲宽松的，我就给她提议让她拿直筒裤并说明了原因。顾客听了我的建议，拿了那款直筒裤。大概过了两三天，顾客穿着那条裤子来了，还没等我打招呼，她就开口道“你看前几天我闺女在你这里给我买的裤子，我可喜欢了，尺码正好，穿着舒服，还好搭衣服”，我说，您开心我也开心，您的满意就是对我工作最大的肯定。

总结： 在工作中，要站在顾客的立场，去了解，去探索，想顾客所想，急顾客之所急。作为澳林人要真诚的为顾客着想，让顾客觉得在澳林花的每一分钱都是值得的，我们的好口碑离不开顾客的支持和宣传。

公司评价：在工作中，我们要多站在顾客的角度考虑问题，想顾客所想，急顾客之所急。用心观察、努力探索顾客需求，真诚地为顾客服务，让顾客感觉在澳林花的每一分钱都值得，借助顾客的力量，打造公司好口碑。

用心服务好每一位顾客

休闲食品部部：王春花

商品部经理：孔德良

案例1：一天中午,我们柜组迎来了两位老年夫妇， 他们边走边商量着什么？我忙上前打招呼:“您好,您想买点什么？我们在做店庆活动,优惠力度比较大,是您自己吃,还是给其他人买？”这位大姨说:“我想给俺孙子买点零食,他在上高中,咱愿意吃的他们小年轻看不上，就想买点适合小孩们吃的健康又有营养的食品，我正在和老伴商量着呢?也不知道买什么好”。我了解到顾客的购物需求后，向他们介绍了一款蒙都风干牛肉干,这款牛肉干是蒙古草原散养黄牛肉风干而成，七成风干，高蛋白、 低脂肪，独立透明包装。牛肉干的纹路清晰，丝丝分明，最关键的是现在年轻群体都在买这个商品，网上很流行，就是价格稍微贵了一点138元一斤，小孩们想吃也舍不得买，我建议您买这个最合适，他们看到后，高兴的点点头，随即购买了一斤!我把商品包装好递给他们说:“我们这里还有一款适合年轻群体吃的商品，劲仔小鱼原价是39.9/斤，现在店庆活动是29.9/斤,这款小鱼是选用深海小鱼精制而成，去头去尾,最近在网上也很火，也是青少年最喜欢吃的一款零食,您看还要买点吗?”大姨说:“还是你们了解年轻人喜欢的口味，再买点这个小鱼干吧,口味挺多,买点不辣的吧。”我把劲仔小鱼打好称递给他们，他们笑着说:“还是你们了解现在的流行趋势，我们老了跟不上形式了，今天买的商品都很满意，下次还来你这里买。”

几天后，这位大姨又来到我们柜组，我看到后忙打招呼，大姨今天想买点什么商品？她说:“你推荐的商品都挺好，今天我想让你再介绍一款甜度稍低的糖果，给小孩子买。”我说:“我们这里有蜡笔小新燕麦酥巧克力，口感酥脆，微甜而不腻，可以打开直接吃，也可以用开水泡着吃，价格还实惠。”有了上次愉快的购物体验，大姨相信地说:“那就买这个吧”。

诚信为本，视客为友，营造超值感受是我们的服务宗旨，真正把服务做到顾客的心里，就会赢得顾客的满意。

案例2：一天上午，一位中年男士来到我们柜组。我忙放下手中的工作，忙向前打招呼。您好:“您看您需要什么商品”他说:我想要两岁多小孩吃的，健康又有营养的食品。我不知道买什么好，你给我们介绍一下吧”。我说:“行，您看一下妙可兰多奶酪棒吧，这款奶酪棒是选用优质奶源，含钙量比较高，一只奶酪棒，含钙量相当于两倍牛奶的量,奶香浓郁，口感细腻，口味多。这款奶酪棒是所有小孩都喜欢吃的东西，也是我们主打的商品，现在正做着活动，原价70元/斤，现价49.9元/斤，一斤大约有23个。”顾客听我介绍完后说:“这个不错，每个口味都拿点，拿30个吧”。我把商品包装好，交给顾客，然后对着顾客说“我们这里还有一款适合小朋友吃的商品——力诚鱼肠，这款鱼肠是选用深海新鲜鳕鱼精制而成，富含蛋白质和DHA，口感细腻软糯。营养美味，特别适合婴幼儿吃的一款辅食。这款鳕鱼肠口味特别多。”顾客笑着说:”听你介绍这款商品也不错，以前也看见孩子妈妈买过这个香肠，就是不知道这个香肠竟然有这么多好处，小孩吃东西就要吃这种健康的食品，那就拿一斤原味，其他口味都再要一斤吧!今天购买的这两样商品我都很满意，谢谢你详细的介绍商品”。我说:“不客气，让您买到满意的商品是我们应尽的责任，欢迎您下次再来!

公司评价：以顾客为中心，用心研究、满足并引领顾客对美好生活的各种需求正是我们的经营理念，王春花用实际行动践行公司的经营理念，用心工作，用心做好服务。

用心服务好每一位顾客

童装部：胡雨

商品部经理：范雅静

案例1：一天柜组来了一位顾客，我赶忙打招呼：“您好，看看有喜欢的衣服吗？”顾客说：“有我女儿穿的吗？”我看了一下旁边的女孩，身高一般，身材偏胖。顾客表示我家闺女十岁快100斤了，太胖了，不好买衣服，你们这有适合她穿的衣服吗？我笑着说：“有的”。根据小朋友的穿衣风格我立马拿了一件咖其色的两件套裙，说道：“您看这一套衣服您喜欢吗？这款是韩版的，上身效果较好，而且这个颜色不挑人，衬肤色也是我们店的爆款，让孩子试试吧。”女孩试好裙子，出来照着镜子表示很满意。顾客也说不错，是挺好看的。我介绍说这款裙子是休闲款，包容性很强，上身效果好，而且还是两件套可以分开穿搭，可以根据不同风格分开搭配，比较划算。顾客很高兴：“这套衣服我们要了，既然来了，就多买两套吧，平时也没有时间逛街。”在和顾客聊天中得知她是在欧蓓莎做生意，平时忙，白天没时间，只有晚上店里关了门才能出来逛逛。女孩在这试了四套衣服，最后选了两套最喜欢的。结完账，我把小票递给顾客，试探着说道:您平时这么忙，都没有时间来给孩子买衣服，要不我加您微信，有新款衣服和适合您闺女穿的，我给您发照片，周六日畅销款还有特价款我都会发朋友圈，您白天没有时间，要是有看中的衣服，我们也可以上门儿服务。顾客听了高兴的说：太好了，你们澳林的服务就是好，在永城都是出了名的。价钱不是问题，只要我家闺女能穿，你只管给我发图片。加了微信，顾客高兴的走了，就这样，这位顾客成了我朋友圈里的大客户。每次商场有活动，我就给顾客发信息。公司有充值活动的时候，我把充值的优惠给她介绍了一遍，顾客过来毫不犹豫的充了2000元。每一次换季孩子该换衣服时，她都带着孩子来拿几套衣服。这不公司店庆顾客又来拿了两套衣服，久而久之，也就成为了我们的忠实老顾客。

案例2：星期六早上刚开门营业，我们柜组的顾客就一直源源不断。虽然顾客很多，可是我清楚的记得那天有一位老人，带着一个小女孩儿朝我们柜组走来，小女孩有七八岁的样子，由于老人年纪大的原因，走路有些不稳，走的很慢，我当时看到这种情况，立马就跑到跟前搀扶着老人，让她坐在凳子上。我询问：“您好，你是来给孙女买衣服吗？”顾客笑着就说：“是的，孩子的爸妈都不在家，出去打工了。这天冷了，去年的衣服都不能穿了，带他来买衣服，儿媳妇还专门叮嘱我带她来澳林买，说是你们这的衣服质量好，还不贵，还可以退换货。”我笑着对顾客说：“是的，澳林坚持是100%无条件退换货原则，不喜欢不能穿都可以。您在我们澳林放心购买，您想给孩子买什么样的衣服，要上衣还是裤子？”顾客表示年纪大了，也不知道啥样的衣服好看。我说没事，我来帮您介绍吧，说着话我就拿来了一件带亮片儿的卫衣和一条微喇裤，并介绍到粉色的卫衣亮片还可以变色，是今年的流行款，小女生都喜欢这款，这样款式的再配一条微喇裤，好看还洋气。老人家说那试试吧。由于孩子小，自己不会试穿衣服，我耐心的帮孩子进行试穿。小女孩穿上衣服，高兴的照着镜子对奶奶说：“奶奶，这个衣服好看，我喜欢。”老人家说“大小还挺合身儿的。你喜欢咱就来买这套吧”。由于我们是电脑收款，只能收微信和支付宝，老人家拿的是现金，我赶忙把衣服打包好，拿着票据对老人说，我和您一起去银台结款吧，您的腿不方便，我把衣服给您拎着，这样您就不用回来了。结完账就可以直接坐电梯下楼了。结完账，我把小票递给老人家，对顾客说这个票据您收好，回到家里，要是说不好看或者是不喜欢，都可以来调换货。您带着孩子下电梯时要小心点，慢点。老人笑着说，太谢谢你了。你们的服务真好，怪不得儿媳妇非要来澳林买衣服。我笑着回答说，这是我们应该做的。看着老人和孩子走了，我便转身跑到我的柜组继续忙碌着。

公司评价：胡雨用心服务好每一位顾客，做好身边的每一件小事，真正做到了视客为友，她真诚、细致、专业的服务态度，满足了顾客各方面的需求，让顾客感受到温暖，舒服和信任，从而提高了顾客对我们的满意度和忠实度。

用心工作收获快乐
鞋业部：贺秀荣

商品部经理：魏鑫平

一位顾客满意，可带来十位新顾客；一位顾客不满意，会影响一百位潜在顾客。用心的服务更是赢得顾客的关键，没有顾客满意与认可，我们的工作也就失去了价值。

案例1：一天中午，一位女士来到柜组，我忙上前打招呼：“您好！您看鞋，想给家人看鞋吗？”顾客说:“想给老公选双搭配正装的鞋子”。经过深入的探询，结合顾客的需求我给顾客推荐了两款柜组卖的比较畅销的商务款，顾客看了也感觉挺合适，便选了一款鞋子说:“他人在商场的外面，由于脚受伤了不方便进来，我可以拿一只鞋出去让他试一下吗？”我说:“可以的。”我便给顾客拿了合适的号，顾客拿了一只鞋便出去了，考虑到顾客的脚有伤鞋子的舒适度很重要，我又拿了一款软牛皮材质，柔软橡胶底的鞋子跟出去让顾客做选择，经过试穿对比，顾客选择了我帮他拿去的那款软牛皮的，选好商品当这位女顾客准备随我到柜组结帐时，他们的孩子又在闹人，我便说:“您是手机支付还是现金？”顾客说:“手机支付”。我说:“那您先照顾好孩子吧，我去把POS机拿来在这就可以给您结帐。”顾客连忙表示感谢，说:“谢谢你，让你来回跑了几趟，你们的服务真好，一直都在为我们着想。”我笑着说；“谢谢您的认可，这都是我们应该做的。”

案例2：路遥和强人从8月份开始两个柜组缩减了一名员工，由原来的4名员工变为3名员工，人员的减少，个人销售任务也会随之而增加，瞬间让我们感觉到压力很大，我们的倒班也有所调整，由原来的一早一晚班更改为一早两晚。即便感觉到会有些困难，但也要迎难而上，调整好自己的工作心态，一切都不是问题。首要任务就是快速的掌握另一个柜组的库存，节省顾客的购买时间、提高接待效率，必须熟悉一个柜组的库存现状。先向两位伙伴了解每个系列鞋子的存放位，每个品类中的主推款式，先了解基本的库存情况，在我一个人当班的时候才能更好的服务顾客，为顾客介绍满意的商品。在平常不忙的时间更是拿着每款鞋子了解详细的存放位置和号型，把全号和零星的商品号型都对应的记下来，只有熟记库存在接待顾客时才不会觉得手忙脚乱，更重要的事能跟据顾客的需求快速的推荐合适的商品从而提高顾客对我们的满意度。就这样在我们大家的共同努力下，每个月都超额完成了阿米巴任务。

公司评价：服务无止境，贵在细节。贺秀荣能够真正站在顾客角度考虑，服务于顾客开口之前，面对柜组合并，她能快速调整心态，主动学习，提高接待效率，在工作上做到了精益求精，这正是公司倡导的用心。

2023年年度"用心"评选优秀案例：

用心学习，用心工作

服二部：武玲

时光荏苒，2023年转瞬即逝。回首这一年，内心不仅感慨万千。这一年，在各层级领导的帮助下，我的工作虽然取得了一些进步，但是还存在很多自身方面的不足，如：专业度需要再进行提升，和有经验的其他同事相比，还具有一定的差距。另外，语言表达能力也需要再进行提升。

在新的一年，我将继续保持积极认真的态度对待工作，努力提升自己各方面的专业能力，尤其是在业务方面，不仅要拓展自己的知识面，还要加强对业务方面问题的深入反思及学习，更加主动、用心把本职工作做好，以此来提升部门整体经营业绩。

案例1：在业务学习方面，公司的整体导向是让我们走出去，到优秀目标店进行考察学习，并且做到学以致用。每次考察学习后，我都会结合部门现状进行分析，提炼经营业务的关键点，做好每个时段的重点工作。

今年4月，我们到友商考察，发现友商中青年、中老年差异化经营做的很好，考察回来后与楼层经理进行沟通，梳理出如下思路：加大中青、中老商品差异化经营，提升商品竞争力，各柜组定位明确、不雷同。除此之外，要想提升部门经营，必须提升商品在本地的竞争力，减少各柜组之间的内耗。为接下来五一和母亲节提前做好准备。

首先我和各柜组主任按照年龄段和商品风格对各柜组进行清晰定位划分，然后安排各柜组主任对本地市场的顾客群进行划分和重点分析，确定各柜组主导客群。如：中青七组中高档时尚女装的顾客出席场合比较多，有一定的经济基础，对商品品质有较好的要求；中青二组为大众中青顾客群，注重商品性价比和舒适度；中老一组主做本地市场顾客认可度较高的品牌。随着顾客心态年轻化，老年顾客也追求时尚美，中老三组调整为中老偏中青定位，按照时尚和大众来进行定位区分，主要年龄段为50—65岁。调整确定柜组定位后，各柜组主任在进货选款时，还是习惯之前的操作思路，引进新品会出现偏离定位的情况，我及时进行了纠偏。在出差前，我与各柜组主任制定进货计划，并严格把关，包括每个品类引进什么款式，引进后陈列占比、陈列位等都进行一一跟进。出差后，跟进各柜组引进的新品，对于不符合柜组定位的商品不允许上架，及时调回供应商处。

通过对各柜组年龄段和风格的划分，以及对各柜组主任引进思路的改变。各柜组定位逐渐清晰。各主任均在自己的柜组经营定位范围内进行组货，使各柜组之间不内耗。经过调整后，取得了明显的经营效果。五月份部门整体经营业绩较同期增长44%。

案例2：众所周知，良好的库存就是纯利，由于部门柜组合并，有部分商品需要进行消化，消化滞销商品首先面临的就是毛利率的下滑。如何能做到库存消化的同时又保证毛利率的提升。我进行以下操作思路安排：

1、首先把库存商品调配到各柜组进行消化，提高全体主任重视度，加快消化进度。

2、关注零星商品及时变价，进行主推清款。提前培训各柜组主任零星商品要做好季初、季中随时变价。

3、结合商品的生命周期明确各品类的收尾时间节点，并对库存量较大的商品进行主人专盯，以主推主销为主、变价损失消化为辅的思路进行消化，以此来减轻毛利率下滑幅度。

4、加大特价商品和源头商品的引进力度，做好源头货畅品的提炼，并增加进货量，通过特价商品和源头商品的高毛利来提升柜组毛利率。

各柜组主任严格按照以上思路进行库存商品的消化，共计消化老库存120件。

案例3：由于去年冬季商品在操作方面出现问题，主要原因是对商品生命周期把握不准确，导致畅品不敢大量压货，造成年后产生销售缺口。今年冬季在总经理的带领下，每周进行商品结构的分析，并且提前进行冬季商品操作思路的梳理，并制定除各品类不同时段下的生命周期表。结合节气、温度变化、生命周期、流行趋势、供方货源、储货周期、安全库存，要求各柜组主任对每个时段的各品类销售、库存、陈列占比、畅品款数及备货量做到心中有数，培训各柜组主任必须按照预计波段及占比引进，并结合12月份重点工作进行大棉类商品的运作，各品类做深度不做宽度，单品起量，使库存周转合理，提升经营质量。

公司评价：作为业务人员，武玲紧跟公司步伐，结合公司重点工作，真信真做，发现问题，及时想办法解决，用心研究本职工作，努力学习专业知识，竭尽全力提升自己。

用心践行经营理念

日化百货部：周连凤

以顾客为中心，用心研究满足并引领顾客对美好生活的各种需求。在开展各项工作时，牢记企业的经营理念，不仅收获颇多，同样还需我们更加努力、用心的去研究本职工作和提升。

在过去的一年中，由于公司组织架构调整，我负责的日化部新增加了好几个不同的项目：床品、箱包、小百货、黄金银饰。不同的项目自然决定了顾客的需求也是不同的。

日化项目都是品牌运作，但是面对疫情刚刚结束、网络销售铺天盖地席卷而来、本地市场竞争严峻的整体大环境，对于日化项目而言，在满足顾客需求、保证顾客利益的同时，提升柜组销售及毛利率是我们全员共同的目标。首先培训全员掌握护肤手法并熟练落地，依此有效增加会员粘性。

床品项目进行分开操作，分为品牌柜组和市场柜组，然后结合市场定位让两位柜组主任明确清楚并认可自己柜组的定位。这样就可以由杜绝之前一个柜组操作资源少的问题。明确定位后带领两位主任出差开拓市场，寻找更多优质的资源，在总经理、总裁的帮助下，大胆尝试高档商品的操作，商品引进后，一致得到顾客的认可和好评，满足了部分高端高质量顾客的需求。同时和柜组主任研究商品结构，带领员工在空余时间不断进行接待演练及提问，研究商品面料、做工、客群、陈列等，并做好价位段的划分及高品质生活的引导，经过不断提升，床品项目销售同比上升44%。

箱包和小百货项目，其实才是我们最大的痛点，由于小百货商品多而繁杂，所以需要工作认真仔细，同时又具有审美能力和掌握市场流行趋势能力的柜组主任，不仅要带领员工结合季节、节假日、顾客群消费特点、喜好做好商品的引进和淘汰，而且还要不断分析商品结构，进行系列化操作和陈列调整。由于小百货项目涉及的商品品类较多，所以每次带领柜组主任出差时，跑的上气不接下气，顾不上吃饭是常事。前期出差，我们把主要精力放在逛市场，寻找并挖掘操作商品相对较全且质量较好的优质供应商，后期出差前，都会结合季节、顾客需求、陈列面积等特点和主任先理清思路，确定主要引进的商品品类。经过以上努力，小百货项目同比销售上升18%。

箱包项目由于面临市场不稳定因素，近两年来，也许是因为疫情原因，现在本地市场除专柜经营高档品牌箱包之外，都是男女鞋专柜附带箱包操作。在带领柜组主任对优秀同行进行考察后，主要针对顾客的需求研究商品材质、款式、颜色、流行趋势等，并且还对不同风格及高颜值商品进引进，增加商品丰富度和顾客选择范围，最终箱包柜组整体有效提升。

黄金项目，由于一年来金价不稳定，所以我们仍在继续用心研究和提升。   

公司评价：周连凤面对新增项目，时刻做到以顾客为中心，用心研究、满足并引领顾客对美好生活的各种需求，使得部门经营越来越好，顾客越来越多。

用心做好本职工作

男装部：李春颖

用心，是一种工作态度。专注是用心的前提，只有将全部的精力聚焦于当前的工作中，才能做到真正的用心。用积极、认真负责的态度面对工作中的每次挑战，并在过程中持续不断学习和进步。
 

用心，还是全力以赴的做好本职工作，不仅自身能力不断提升，还要带领团队共同进步，使团队综合能力更上一层楼。

注意力集中在当前的事情上，才能做到真正的用心，态度是用心的表现，它反映了我们对待事情的认真程度和责任感。用积极，认真负责的态度面对一次次的挑战，并在过程中持续不断的学习和进步，细节是用心的体现，不断的关注细节，不断的寻找不足和改进细节，才能达到想要得到的效果。

案例1：六月份，男装行业开始进入淡季，但是在业务人员的眼中，只能有淡季的市场，但绝不能有淡季的思想。更何况男装项目的六月份还有一个很重要的节日—父亲节。对于男装项目而言，父亲节是一年中最重要的节日操作，所以我既要把它作为全年经营提升点，也要把它作为锻炼柜组主任业务能力的一次重要机会。那么如何既保证主任们的业务能力得到锻炼，又要保证柜组的经营效果不打折扣，就需要我在制定节日整体推行计划时，结合各柜组现状、供方市场情况、本地市场情况做好全面了解和分析，理清经营思路，明确经营提升点和突破点，做好工作的指导。业务经营就是不打无准备之杖，我们说做就要提前做，从五月中旬就开始为父亲节进行提前的准备，从多方面进行操作思路制定的搜集，一次次与供方沟通明确商品操作思路，从而保证做好商品组合；从目标顾客群进行顾客需求和意见的汇总；从本地市场寻找确定我方优势提升点，并且突出优势，做大做强；从员工导购方面提高业绩突破点。整体工作导向确定后，进行各项工作细节规范和沟通。带领全体柜组主任进行讨论和思路纠偏培训，目的就是让各层级人员在做好节日经营操作的基础上，进行系统思考，能够做到举一反三，通过本次节日操作真正得到收获和成长，最主要的是保证良好的经营效果。通过一次次用心的梳理，各柜组主任对父亲节的操作有了很大的信心，每个柜组都有了明确的经营思路，再次验收时，听到柜组主任想把高品质商品操作作为提升点，并且看到她们脸上的自信，我知道父亲节的良好经营业绩，我们势在必得。接下来我重点跟进各柜组操作思路的具体推行情况和问题困难，并进行及时的沟通、培训和帮扶。通过部门全员的努力，我们父亲节业绩超同期45%。

好的操作思路是可以复制和借鉴的，为了更加提高全体柜组主任的业务能力，我们在享受阶段成功的同时，我与全体主任进行节日操作复盘。在商品选择、价格组合、畅品深度、供方谈判和备货时间方面，我们各柜组建立了详细的提升计划和操作过程记录，以便来年更好的借鉴。

案例2：用心也需要时刻关注工作的细节，通过对细节的关注，对于发现的的潜在问题及时进行有效的培训，也是提升部门整体管理和业务的有效方法。对此，我在部门内开展月度员工座谈会，以座谈会的形式了解员工在工作中的困难困惑，在座谈会过程中，让员工大胆发言，在一次次座谈会的推动下，员工从最开始对于自身及柜组问题不愿意说到现在接待中的细节也会拿出来进行分享讨论，通过不断的沟通，也让我更清晰员工的提升点，每次座谈会完毕后，我都会把汇总的问题进行有效的分解，然后制定培训计划。并且利用每个班前会和全员会对于共性问题进行讲解，保证每位员工能够听得懂，学得会。

在各项日常检查工作中，我时常思考一个问题：那就是如何保证培训效果？众所周知，下级只做上级检查的工作，那么如何检查跟进才能保证每位员工都有进步，因为每位员工的提升点不一样，所以检查就不能一概而论。结合以上问题，我对于每位员工的提升点都进行详细记录，并结合每天的现场顶岗，在顶岗的过程汇总进行观察和跟进，对于例行工作的检查可以详细了解每位主任和员工的工作现状和问题提升点，对于个性的问题点与员工进行一对一交流和培训，对于共性的问题点进行整理汇总，做好相关培训。并且持续关注，验收培训结果。经过持续不断的跟进和培训，我们部门各层级人员的专业能力和服务能力也得到了很大的提升。部门的整体业绩也有了很大的提升。

向管理要效益，如何让员工在柜组经营上发挥更大的价值，让员工在做好自身本职工作的同时主动自发的做好柜组主任的小帮手，并且让每个员工有主人翁意识。结合公司推行关注关爱工作，部门内建立奖励机制，让表扬成为主基调，例如：销售连单奖、团队销售突出奖、节假日销售提升最佳奖、服务优秀奖、商品知识运用优秀奖等，让优秀在部门内发挥作用，打造部门内比学赶帮超的工作氛围，把全体人员从“要我做”变成“我要做”，从要求研究柜组各项业务工作变成主动帮助主任做好柜组业务工作。同时部门内搭建相互学习的平台，在跟进各柜组工作时，有意识带动员工一起分析研究，让员工积极参与，对于员工提出的观点表示认可，鼓励员工大胆分析，说出内心想法，也让柜组主任更能全方位的研究开展工作。

公司评价：李春颖不仅用心研究本职工作，同时带动团队一起用心做事，让团队发挥更大的能量。在日常工作中时刻关注工作细节，发现问题及时沟通培训，努力帮助员工提升，让每个员工都有主人翁意识。

用心经营柜组
童装部：窦妍妍

商品部经理：范雅静
 

我认为作为一名柜组主任，用心工作就是用心研究柜组，发现问题及时解决，想尽办法开源节流，为公司创造更高的利润，同时也是提升自身价值的一种更好的体现。

案列1：柜组已经调整一年多，进入23年以来，柜组每个月的经营业绩都比较平稳，虽然每个月都能达成阿米巴指标，也是刚刚达成期望值。但是期望值并不是我的目标，我的目标是达成挑战值。如何才能让柜组业绩再提升一个高度呢？于是我每天不停的分析柜组，观察顾客消费习惯，分析各品类销售、各价格段销售、各项数据。通过分析发现：很多顾客选购鞋子的时候，会先看价格，然后再选择款式和功能，一般这些顾客消费金额为69元—99元价格段的鞋子较多；另外还有一大部分顾客选购鞋子，会先注重舒适度和款式，价格次之，这部分顾客更注重鞋子的品质，消费均在百元以上。柜组内满足高档顾客需求的品牌鞋只有帮登和米菲，近两年帮登和米菲主做31码以上的大童运动鞋，但是无法满足我负责的小童鞋顾客需求。

于是我每次出差都要多转市场，寻找更有实力的供应商，通过多方对比，九月份我找到一家机能鞋的供应商，我与老板沟通寻求合作，得知他们发货是定价发货，全省统一价。我再看看鞋子的品质确实不错，我利用以往的经验和老板谈政策，最后谈到合理的价格，调换货政策也谈到了三双以上当季随时可以调，于是我各码段分别拿了两款试销。弥补了柜组宝宝鞋没有过百的价格空缺，新品到货后，我向员工重点介绍这个品牌的卖点和优势，员工也积极配合，重点陈列主推。通过员工用心推荐，顾客也非常认可这个品牌，引进两周就销售了14双，于是我就更放心大胆的操作该品牌。引进冬款时，供应商说今年冬款新款不多，可以发一些老款，价格实惠，品质一样好。经过确认后，我发现老款质量不仅一样好，而且也是宝宝喜欢的款式，每双价格比新款便宜19元，于是我引进两款老款商品，两周销售了64双。在向供应商补货时，我又增加两款进行压量。虽然老款价格已经比较实惠，但是我依然继续跟供应商谈判价格，最终供应商答应在给予适当优惠，有了顾客的认可，再加上价格优势，我开始在朋友圈、微信群重点宣传，每周都作为畅品让员工主推，在柜组黄金位置重点陈列，POP醒目提示。通过不懈努力，机能鞋自引进至今销售164双，其中11月份销售93双。

案列2：为了能够更好的提升柜组销售，我每周都会结合周业务分析，然后再针对柜组现状进行分析，发现问题及时解决，通过分析发现：

（1）柜组自去年调整以后，背板墙较之前减少了一个版面，我们小童柜组经营三个码段（15－19，21－25，26—30）的童鞋，而且每个码段主销品类不同，为了更好展示商品，除了利用中岛架重复陈列，我又到三层仓库找来两个T形架，一个用来陈列拖鞋和袜子，一个用来陈列宝宝鞋，这样可以增加拖鞋和宝宝鞋的陈列面，相比之前放在特价车上卖拖鞋，按款式整齐的陈列，不仅美观，而且更加方便顾客进行选购，同时也提升了拖鞋的销售。另外，每周都会进行一次到两次的陈列调整，让顾客有新鲜感，这样也可以有效提升销售。

（2）柜组之前SKU较多，因为是三个码段，每个码段包括多个品类，每个品类款式为3—5款，因此就会感觉款式很多。冬季商品操作，需要重点分析每个码段的畅销品类，平销品类和滞销品类适当引进1—2款，不进行平均主义，如15—19码段主销机能鞋，机能鞋按款式、功能、材质引进5—8款；而平销品类休闲布鞋引进两款，鉴于板鞋销售不好，但是顾客也有需求，所以引进一款就可以。26—30码段加棉运动鞋销售较好，板鞋和靴子次之，那就重点操作运动鞋，增加两个陈列面，缩减板鞋和靴子的陈列面，这样既保持畅销品类不缺货，平销品类也能满足顾客需求。

（3）我发现在进行柜组管理时，方式方法需要进行改进，虽然我们柜组两名员工工作都非常用心，但是自从进入9月份旺季后，员工会反馈每天工作都比较累，为了更好的改进员工工作状态，我首先进行了相应改变，之前遇到任何工作，都是习惯性的喊员工马上去做，这样员工干活有一种救火的状态，而且工作效果也不理想。现在根据员工的优势进行分工合作。如一位员工陈列做的好，就安排她负责陈列调整，每周两次的陈列调整，该员工总能调整的特别好。另一位员工工作比较认真仔细，那么就让她负责售前检查、每周盘点工作。这样调整后，工作效率有了很大提高。其次，要及时发现员工优点，并进行及时赞美，对于员工做的好的一面及时给予肯定，不打击员工工作积极性。通过我管理方式方法的改进，员工间互相协作，积极主动完成每天工作，在柜组销售提升的同时，柜组的工作氛围变得更加积极向上。通过我们共同的努力，2023年全年阿米巴经营指标达成118%。

公司评价：作为柜组主任，窦妍妍用心打造柜组积极、健康、向上的工作环境；及时与供应商沟通，时时刻刻关注柜组问题，不断调整，使柜组不断成长。

用心去做，才能做到极致
童装部：王岩

商品部经理：范雅静
 

时间过得真快，转眼间2023年已接近尾声。回忆这一年来的工作，可以说是“甘苦与共”，受疫情影响各行各业都比较萧条，顾客消费较为理性，当然也包括我们童鞋项目，面对出现的各种问题，我们也学会了自我调节，全力以赴投入工作中，竭尽所能达成每个月阿米巴经营指标，就这样，一个月拼搏完毕，就开始挑战下一个月，在和柜组全体人员的共同努力下，超额完成全年经营任务126%。

案例1：今年十月份天气还是比较热，导致秋天的商品需求量少，10月份业绩达成非常困难，柜组员工都比较着急，其实我比她们更着急，但是我不能表现出来，我要做的，就是想尽一切办法解决问题。首先我和员工进行工作的明确分工，谁的微信朋友圈好友人数多，就重点负责线上宣传和维护；谁销售业绩好负责主推畅销商品；谁是后勤小能手，就把柜组的全员管理工作交给谁。就这样，最后在大家共同努力下，10月份超额完成任务。

紧接着11月份的阿米巴经营任务也下来了，我们首先通过同期数据进行分析，制定11月份经营轨迹操作计划，通过同期数据分析得出，21年马丁靴销售占据柜组销售较大份额，但是今年马丁靴比较平销，其实今年无论是陈列占比，还是款式时尚度，都比去年同期有所提升，但是销售没有达到预期，下降比较明显，发现问题后我及时与员工一起分析，结合顾客反馈信息本和童装柜组主任沟通了解她们近期畅销商品是什么品类，包括她们的商品风格后，再结合顾客需求对柜组陈列进行及时调整。童装柜组主任反馈今年裙装类商品比较平销，休闲风格特别畅销，特别是阔腿裤和喇叭裤非常畅销，了解到以上信息后，我又进行本地同行市调，结合实际情况分析出柜组原因后，我又与供应商进行沟通，了解她们冬季的主推商品品类，特别是她们近期重点操作单品。

然后我与经理沟通过我所了解的信息以及我们柜组面临的问题，经过经理的指导，我首先与员工一起分析马丁靴品类，发现价格在119—159元之间的SKU过多，但是引流款比较少，于是与供应商沟通调换货政策，主要对于供应商近期主推的休闲类新品对柜组进行更新，然后与员工及时对陈列进行了调整，重点是老爹鞋和休闲板鞋扩大黄金位置陈列面积，并且由专人导购进行主推；同时我还对柜组制定的主推款在线上查询风格穿搭和商品卖点，进行总结后让员工一起学习，特别对于我们能试穿的款式进行了试穿总结，这样在推荐商品的时候才能把合适的商品推荐给顾客，就这样在大家的共同努力下，双十一活动期间再创造佳绩，超额完成阿米巴经营任务181%。

案例2：店庆和双十一活动前期，我和柜组员工都利用微信朋友圈进行活动内容的转发宣传，让我们的老顾客第一时间知道我们柜组的新商品和活动内容，通过宣传，家长可以在周六日带小孩儿来试穿购买，在导购过程中，我们会详细向家长介绍鞋子的洗涤保养方法，我们还会把整理好的方式方法介绍给家长，得到了家长的一致认可。

另外，对于柜组推出的增值服务也得到顾客好评，尤其是咱们的100%无条件退换货和免费为鞋子换粘扣，很多家长都说原本的鞋子，哪里都是好好的，但是由于粘扣不牢固，导致孩子不愿意穿，在澳林换了新的粘扣，孩子非常喜欢穿，这样下来，孩子高兴家长也高兴。我们就这样在日复一日年复一年的共同努力下，老顾客也在不断增加，从某种意义上来讲也稳定了部分客源。

公司评价:用心是一种细致入微的态度，更是对细节的关注和把握，王岩主任用实际行动践行“三当一就”：当我发现服务对象的根本需求，当我为这一需求付出最大的努力，当我的作用变得难以替代的时候，我的发展就不是问题了。

用心钻研业务，才能提升经营

男装部：郑淑芳

商品部经理：李春颖
 

我认为的用心是踏踏实实去钻研，主动学习，勇于挑战，尽自己最大的努力去好柜组的经营。我经常扪心自问：如果这个柜组是我自己的，我应该怎么做，才能让它越来越好。

我是去年2022年7月份加入企业的，刚开始接触柜组主任这个职位时，内心还是比较懵懂的，虽然之前也从事过销售行业，但是像澳林自营企业还是第一次接触。如何让出差引进新品，如何与供应商沟通，对于我来说都是很有挑战的事情，但是我并没有因此气馁，而是当成一次次学习成长的机会，因为我相信，只要我肯努力，肯付出就一定会有收获。经过经理的细心指导，我慢慢有了方向，在不断的磨练中，我也在不断的成长，慢慢的我在这份工作中收获到成就感。

案例1：5月中旬进行柜组调整，我由原来的南极人柜组合并至百天奴柜组，当时百天奴柜组销售处于瓶颈期，两个柜组合并后，库存和销售压力都非常大。而且还面临很多问题：员工对于货品不熟悉、对于顾客消费特点不熟悉，我对于供应商不熟悉等。这些都需要自己一点点去梳理，为了尽快开展柜组工作，刚到柜组的前半个月几乎都在加班，梳理好柜组商品以便接下来的工作安排。首先，重新审视柜组的商品结构，然后进行柜组货品和陈列的调整，通过不断观察跟进顾客群和平时销售中出现的问题，来寻找柜组当前经营中需要完善的方面；在不忙时，带领柜组员工研究顾客消费特点和商品优势，思考柜组经营应该从哪些方面突破。把自己的想法及时与经理进行沟通，在结合各项数据，分析柜组现状和供应商货品特点，我的工作思路很快变的清晰，明确了下一步调整方向，也明确柜组需要引进哪些新品和淘汰哪些货品，慢慢的根据自己的思路对于柜组的货品进行了调整和补充，通过出差的机会与供应商多多沟通，与供应商思路达成一致，也得到了供应商的认可和支持，就这样经过不断调整，在6月份的时候，柜组的销售有了明显提升。

案例2：俗话说：金九银十，对于销售服务行业而言，十月份正值换季，而且还有国庆小长假，算是一个小旺季了，经理沟通培训时多次提出要重视节日操作，今年十一假期和中秋节在一起，所以我们需要提前做好充足的准备。9月中旬，我就把操作思路梳理出来了，参考了同期各品类销售数据，心里有了明确的销售目标，然后对目标具体到每个品类进行具体分解，包括各品类的主推款都进行明确，提前做好备货，由于秋季货品在试销阶段，没有提炼出畅品，那么如何备货才能保证节中避免缺货影响销售，就需要人为操作主推主销款，于是我们继续发挥团队的作用，先是与柜组员工讨论秋季新品外套类哪些款式试穿率高，每个品类下哪个风格适合当前主推，然后再与供应商进行沟通，他们秋季备货的款是哪些，主推款是哪些，最后根据当时的天气温度、顾客需求，制定6款不同风格的货品作为主推款。

确定了主推商品，接下来就是思考柜组销售如何突破，经理给予思路指导：操作高档商品，让高档商品的占比不少于35%，而中秋节刚好处于换季期间，子女为家人选购衣服时也是特别注重品质的，在经理的帮扶下，在节前引进了一款高档的商务翻领外套和一款高值风衣作为主推商品，并且进行了压量，同时连帽商务款也制定了两款猫人的休闲外套作为畅品主推，这样不仅在各种风格中都有了主推款式，而且在品来上也保证了丰富丰满，这个节假日把高档商品作为重点主销货品进行操作，以此来提升柜组整体经营业绩。

有了好的商品，也要有好的导购思路，我带领员工对于柜组的组货进行客群分析，包括如何让提炼商品卖点、成套搭配；如何做好看人荐衣等，我们的付出，有了好的结果，国庆1号—6号，销售较同期增长293%，其中高档商品销售占比40%，毛利率增长也非常明显。这次双节操作也为接下来的经营打开了一个思路，根据当时的货品动销情况及客群特点，柜组在引进新品的同时及时淘汰前期不动销的货品，整个10月份期间，柜组货品丰富丰满，每天都能完成预计目标，同时零星库存也有计划的进行消化，10月份阿米巴经营指标完成147%。

公司评价：郑淑芳面对柜组调整，每天加班分析柜组现状，想尽一切办法提升销售，时刻用企业核心价值观指导自己，不断提升自己的能力，积累经验。

用心服务赢得顾客信赖
童装部：胡侠

商品部经理：范雅静
 

一天中午，有一位顾客添加我的微信，通过与顾客沟通得知，是老顾客推荐的。这位顾客现在刚生产完毕，在月子中心居住，无法外出，但是想给小宝宝挑选几件新衣服，于是我与顾客进行视频通话，在向顾客介绍推荐后，她选中两款，考虑到顾客购买不方便，我跟顾客沟通，我先向柜组主任申请，下班后带几款衣服到月子中心现场进行挑选。

下班后，我带上六款不同款式和颜色的衣服到月子中心。由于月子中心管理严格，不允许陌生人出入，所以顾客联系管理人员，经过消毒和多道程序后我才进入。

经过介绍和试穿后，顾客选择确定了其中的两款衣服。由于两款衣服是特价的商品，顾客跟我说：“真是不好意思，我买的东西不多，还麻烦你下班给我送过来。”我跟顾客说：“您不用客气，这是我们应该做的，您再有需要，可随时联系我，我帮您挑选合适的款式。”在这次服务中，我并没有因为这位顾客购买商品少、价位低而选择放弃顾客，而是继续为顾客做好服务。

后来，顾客又联系我，我带着四款衣服又到了月子中心，由于顾客都特别喜欢，所以她想把这四款衣服全部留下，于是我对顾客说：“其实您不用买这么多，小宝宝在这个阶段长的都比较快，每个号码的衣服，您最多备三件就足够了，而且小宝宝办满月酒的时候，亲戚朋友还会送很多件宝宝穿的衣服，您现在买多了也浪费了。”顾客说：“你真是太实在了，我想多买几件衣服，你还站在我的立场帮我考虑，真是太谢谢你了。”我对顾客说：“我们澳林的服务宗旨：诚信为本，视客为友，营造超值感受。所以我们肯定要从顾客的角度出发，把顾客当成我们的亲朋好友。”

又过了20多天，这位顾客将我的微信推荐给小宝宝的舅妈，让她们来澳林找我买衣服，说澳林不仅服务热情周到，而且不合适，退换货特别方便。于是小宝宝的舅妈和姥姥在我们柜组挑选了900元的衣服送给宝宝。

一转眼小宝宝已经六个月，我还在坚持着“随叫随到”的服务，由于我的坚持，这位顾客在月子中心给我推荐了6位新会员顾客，也让我们柜组会员纳新的任务超额完成。

一天，顾客给我发微信说：“姐，宝宝已经越老越大了，我可以去你们店里了，不用再麻烦你送了。”我对顾客说：“很高兴为您服务，您不用客气，有任何需要可以随时联系我。”在前段时间，这位顾客给我发微信，说想来柜组挑选商品，问我有没有上班。我对顾客说：“我今天没有上班，但是您放心进店挑选，无论我们哪位同事在，都会让您高兴而来，满意而归。”回到家后，顾客给我发微信说：“你们澳林的员工不仅服务好，而且都尽职尽责，今天帮我挑选了一款外出服和两件连体衣，冬天的衣服算是置办齐全了，等过了年，我还到你们柜组买衣服。”

公司评价：工作中，胡侠用心做好自身的本职工作，让顾客感受到我们的真诚和专业，也让顾客感受到我们的关怀和热情。作为一名导购员，她真正做到了视客为友，用心服务好每一位顾客。

当好主任的好助手
日化百货部：靳香云

商品部经理：周连凤
 

时光飞逝，转眼间我已来到澳林五年有余，作为澳林的一名员工，感谢公司给我们提供成长的平台，感谢上级的栽培和同事的帮助。

案例：每次到货，我都会认真做好售前检查，保证不让有问题的商品上柜台，如发现残次品，会及时反馈主任。记得有一次，拉杆箱到货，我在进行售前检查时，发现一个24寸的黑色拉杆箱，在包角处出现裂痕情况。如果顾客不认真查看，很可能看不到，因为包角处外覆盖一层保护膜。但是我们要保证商品质量，不能把有问题的商品销售给顾客。我向主任反馈后，把这款拉杆箱拍照发给供应商，及时进行了调换。另外，女包、书包，也会时常出现开线、拉链问题，我在进行售前检查时，发现后都进行及时调换。虽然这些是比较日常的工作，但是也需要我们提前去做，用心去做，只有提前解决，才可以保证不让有问题的商品出现在顾客眼前。从而，真正让顾客买的放心，用的放心。

在每月的盘点和对差异时，我和主任都会认真查找、核对，做到对每个品类的库存和具体位置心中有数，这样既核对了商品数量，加深对商品价格的记忆，梳理库存，可以知晓下一步需要引进什么商品，引进数量，都可以进行很好的参照。

在业务方面，我和主任为了提升柜组的销售额，首先由主任考察市场，确定今年的流行趋势，然后再确定流行款式，主任出差归来后，我们会共同沟通，确定引进品类，如果新商品短期内不动销，就研究陈列位置是否摆放正确，进行调整，如果再不动销，就会考虑去和供应商进行商品调换，更新商品款式，让顾客感受到新鲜感和变化，吸引顾客进柜组。

记得有一次，我们一位老顾客打电话问我：“你们又进新包了吗？”我说：“是的，我们又引进了好多款，有托特大包、真皮小斜挎包……，您不忙的时候可以来柜组看看。”几天后，顾客来到柜组，还带来几位顾客。她说：“我堂妹最近结婚，从外地刚回来，想买一个小款女包。”得知顾客的需求，我向顾客介绍几款真皮小款女包，其中包括今年流行的美拉德风格的。鼓励顾客进行试挎，在顾客试挎过程中，我向顾客介绍女包的材质和保养方法：“真皮材质，手感柔软，耐磨实用，定期保养可以保证皮质不易老化，我们提供免费保养。”

最后，我帮顾客选了一款棕色美拉德风格斜挎女包，她很满意。在为顾客办理交付手续时，我问顾客：“您们不是回来结婚吗？结婚当天要挎红色的包包，您备好了吗？”然后顾客说：“红色的包包没有买，确实需要吗？”我说：“是的，这是咱们的习俗，您可以问一下家长。”顾客问过后说：“确实是，而且我妈妈还需要买一个。”经过向顾客推荐介绍，又买下两个红色手提女包。顾客很满意我的介绍和推荐，在准备去收银台交款时，我发现柜台上放着一部手机，忙问是不是顾客的。她们都说不是，然后我及时将这部手机交至会员中心。

我们柜组提供为顾客解锁密码锁的服务，有时顾客会打来电话，问我们是否可以帮忙解锁，我们都会积极回复顾客，无论商品是不是在我们柜组购买，我们都无偿解锁，而且顾客方便可以带至柜组，如果顾客不方便，我们可以提供上门服务。我们主任就曾经到小龙人学校帮助顾客解锁密码锁。随着此项增值服务的开展，我们也多了很多新顾客，新顾客也慢慢成为了我们的老顾客。

在以后的工作中，我还要继续努力服务好每一位顾客，做好主任的好助手。

公司评价：靳香云用心、细心做好每一项工作，售前认真检查商品，保证不让有问题的商品出售，售中真诚热情服务顾客，售后努力做好增值服务为柜组增加老顾客，业务方面更是积极主动与主任探讨交流，做好主任的好助手。

真心为顾客着想
服二部：李娟

商品部经理：武玲
 

作为一名合格的导购员，首先要做的就是用心研究商品，熟练掌握商品知识，为顾客推荐合适且满意的商品。最重要的是让顾客真正信任我们，要想得到顾客的真正认可和信任，我们应该真心为顾客着想，站在顾客角度为顾客推荐合适且满意的商品，而不是为了销售而销售。

案例1：店庆当天，一位顾客来到我们柜组，我忙上前打招呼：“您好，看秋衣还是保暖？”得知顾客想给女儿买件秋衣，了解女孩儿的身高体重后，向顾客推荐我们的主推款式—羊绒秋衣。向顾客介绍：“这款秋衣采用的是再生纤维，内含蚕丝羊绒，手感细腻，穿着不仅柔软舒适，而且保暖性也比较好。”顾客听完我的介绍说：“我前几天给小孩儿买的秋衣，不仅捂汗，而且起小红疙瘩。但是摸着手感也挺好的，不知道怎么回事，小孩儿生气不穿了。”我向顾客讲解：“秋衣的材质分了很多种，您买的材质可能是聚酯材质的，这种材质虽然可以仿丝、棉、羊毛，但是由于材质本质没有改变，仍然是不吸湿、不透气，所以才会出现穿着不舒服的情况。”然后我给顾客拿了聚酯纤维和再生纤维的面料 进行对比，又向顾客介绍：“再生纤维面料是以天然棉短绒和木材为主要原料，通过磨绒技术，吸湿透气，并且更贴合肌肤。”通过对比后，还是再生纤维比较好。顾客说:“听你这样介绍，质量肯定没问题，就拿这件。”我跟顾客说：“是的，这款卖的非常好，回头客非常多。现在店庆满减活动，活动力度大，您可以再选一套。”通过我的介绍，顾客最终选择两套男士、两套女士，满意的走了。

案例2：一天中午，我正在柜组收拾商品，看到一个小伙子来到柜组，我忙放下手中的工作跑过去接待：“您好，咱们这里有秋衣秋裤、保暖衣，您想选什么？”顾客说：“我想要比较薄一点的秋衣，厚的撑衣服，不好看。”知晓顾客需求，我把柜组一款竹纤维的秋衣套装向顾客展示，并向顾客介绍：“这款是竹纤维的，手感比较丝滑，而且不易变形。您可以穿着试试。”顾客试后非常满意：“我要买两套，替换穿。”我跟顾客说：“我不建议您买两套一样的，因为过两天就降温了，您可以买一套薄一点，一套正常厚度的，竹纤维面料比较薄，这两天温度下降很多，会与今天的温度相差十几度。您也可以先买这套，等到降温了，您感觉穿这套可以，就再拿一套一样的，要是感觉较冷，就再拿一套厚点的。”顾客说：“好的，谢谢你为我们着想。”

三天后，这位顾客又来到柜组，刚进柜组，就听到他跟朋友说：“我就是在这个地方买的，她人可实诚了。”我走到顾客面前说：“您来了，今天确定买那款吗？”顾客说：“还真的应该听你的，这两天温度降的这么低，要是当时买两套薄的，还得再买一套厚的。我和朋友今天来，就是想每人买一套厚的，你给我们推荐一下。”我向顾客推荐山茶油材质的一款套装。经过试穿，两人都比较满意，得知顾客没有会员，我又向顾客介绍办理会员的好处，满119元减20元。顾客欣然同意办理，临走时对我说：“我们下次买衣服还来找你。”我笑着对顾客说：“可以的，到时候还给您推荐合适的商品。”

公司评价：李娟能够站在顾客角度推荐商品，通过专业的商品知识、真诚热情的服务，为顾客提供合理的建议，真心站在顾客的角度，为顾客推荐合适的商品，让顾客满意而归是我们的责任。

用心做好每一天的工作
童装部：李翠侠

商品部经理：范雅静

用心服务好每一位顾客，才能得到顾客的信任，赢得更多的老顾客。李翠侠进入澳林五年了，一直秉承着用心做事，真诚服务的态度做好每一天的工作。

案列1：一天上午，李翠侠接待一位给女儿买鞋的顾客，孩子没有来，李翠侠认真询问孩子的年龄、身高以及穿衣风格。得知孩子今年四岁，中等身高，穿衣风格比较喜欢中性酷酷的。李翠侠根据孩子喜好为顾客介绍一款帮登真皮马丁靴，这款鞋柔软舒适、穿脱方便，又时尚百搭。听完推荐和介绍，顾客很满意，说:“孩子平时穿28码的，就拿一双28码的。但是我也不确定28码的能不能穿，万一不能穿，你们给调换吗？”李翠侠向顾客介绍说：“我们澳林是百分之百无条件退换货，孩子穿着不合适可以随时来调换。”顾客又说:“我们住的挺远的，孩子还在生病，来一次不方便。”李翠侠说:“要不您留下我的电话吧，如果不合适，我们可以上门退换货”。顾客说:“你们澳林的服务真好！”于是留下李翠侠的电话，愉快的购买了鞋子。

下午1点多的时候，顾客给李翠侠打来电话，说鞋子穿着有点小，想换一双大一号的，顾客住在檀宫，下午要给孩子去输液，不方便来退换。李翠侠说:“如果您不方便来的话，我把鞋子带过去给您退换。”顾客说下午带孩子去益民小区的诊所挂吊水，可以送到那里。李翠侠两点半下班以后，将29码的鞋子送到益民小区的诊所，诊所里当时很多人都在给孩子吊水，看到这种情景，顾客都说:“你们澳林真好，不仅商品物美价廉，服务好，我们经常在澳林买东西，而且没想到退换货这么方便。”顾客对调换后的商品非常满意，还说自己家弟弟也有两个孩子，过几天也找李翠侠去买鞋。旁边给孩子挂吊水的家长也附和着说:“我们也去澳林买东西”。

没想到过了几天，那位顾客真的带着弟媳来了，通过李翠侠的热情服务和认真推荐，那位顾客和弟媳一共又买了四双鞋子。

案列2：柜组刚开始实行自助收银时，其实从未接触过电脑的李翠侠，内心是不自信的，担心自己学不会。但是公司既然推行此项工作，李翠侠就暗下决心要把它学会。柜组主任一步一步的教，从开关机到收银的每一个步骤，李翠侠就拿笔一步一步记在本上，每一个步骤都详细记录，包括回车键、收款键都进行标注，然后反复练习，虽然这种学习方法比较原始，但是比较实用。通过认真练习，李翠侠很快就可以单独收银了，于是，她主动让主任教她退换货操作，包括优惠券、刷卡等各种收银方式，李翠侠都已熟练掌握。面对新的工作，李翠侠第一选择不是排斥和逃避，而是选择用心学习，最终很好的完成了工作。

五年来，李翠侠用心工作的态度赢得了许多老顾客，她常说:“来澳林五年了，一直在这个柜组，许多老顾客都是冲着我来的，一定要用心做好服务”。李翠侠用心工作，做好每项细节，成为主任的好帮手，使柜组各项工作都能较好的完成。

公司评价：李翠侠用心工作的态度为柜组赢得许多老顾客，她能够站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，为顾客解决实际问题，面对新的工作，不排斥不逃避，选择用心学习，最终很好的完成了工作。

“当我发现了服务对象的根本需求，当我为这一需求付出最大的努力，当我的作用变得难以替代的时候，我的发展就不是问题了。——林祈倡”

无论是在澳林还是其他公司，你想要获得发展，想要做到难以替代，必须用心。

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